今年3·15正式實施的新消法中，對于霸王條款有更嚴格的限制。但是，如何辨別哪些格式合同或告示、通知屬于霸王條款范疇，對于消費者來說，還是有些困難。“樣品不退不換”、“定制商品只維修不退貨”等家居消費者常遇到的條款合理嗎？是否屬于霸王條款？本期，京華家居請專業(yè)律師對疑似“霸王條款”進行了一一解讀，并給出了消費建議。

    非質(zhì)量問題不退不換

    消費者在購買一些小件物品的時候，經(jīng)常能看到柜臺貼著這樣的告示：“本柜臺產(chǎn)品，非質(zhì)量問題，不退不換”。買錯了或是事后覺得商品不如意，難道不能退換貨嗎？再說質(zhì)量到底有沒有問題，誰說了算？

    □解讀：同創(chuàng)律師事務(wù)所律師王仕平表示，這個并不屬于霸王條款。《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱“消法”）第二十四條規(guī)定，“經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。”即在柜臺銷售情況下，只有商品存在質(zhì)量問題，才有權(quán)要求退換貨。消費者不享有反悔權(quán)，不能無理由退貨。

    另外，專家表示，對于產(chǎn)品有質(zhì)量爭議的，可以請專業(yè)機構(gòu)鑒定，并出具檢測報告，作為維權(quán)依據(jù)。

    免費退換貨卻要求包裝完好

    商場宣傳60天內(nèi)免費退換貨，但需保存包裝完好，如果包裝被拆，需扣除20%貨款。既然可以退貨，但又要加收費用，這是否是人為給退換貨造成障礙？□解讀：消法第二十五條規(guī)定，“退貨商品應(yīng)當完好”。王仕平認為，無理由退貨在保護消費者的同時，也不能損害經(jīng)營者的利益，此規(guī)定的本意是“不影響二次銷售。”所以，“完好”不僅指的是商品本身，也應(yīng)該包括包裝。對于包裝被拆，商家要求收取合理的費用是可行的。

    事先告知非質(zhì)量問題范圍

    有一些出售實木家具或是天然石材的店面會在顧客須知中寫道：“實木產(chǎn)品自然出現(xiàn)的紋路、裂紋，不算質(zhì)量問題，不退不換”或“天然材質(zhì)產(chǎn)生的色差，不屬質(zhì)量問題”。

    □解讀：這是關(guān)于商品質(zhì)量的界定問題。受到自己專業(yè)知識的限制，消費者對于質(zhì)量問題的認知有時可能會存在一些偏差。因此，應(yīng)從專業(yè)的角度，依據(jù)相關(guān)的國家標準或行業(yè)標準判斷此類問題是否屬于質(zhì)量問題。如果沒有國家標準、行業(yè)標準的，可以按照通常標準來判斷。王仕平認為，如果按照標準規(guī)定，紋路、裂紋等屬于質(zhì)量問題，而商家的告知有霸王條款之嫌。反之，除非消費者對家具有特殊要求并與經(jīng)營者做專門約定，則該須知是合理的。

    丟失貴重物品商家不負責

    我們經(jīng)常可以看到一些家居賣場或是單獨門店做出這樣的提示：“請保管好貴重物品，一旦發(fā)生丟失，本店概不負責。”請問這個說法合理嗎？

    □解讀：根據(jù)消法第十八條規(guī)定，“商場等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當對消費者盡到安全保障義務(wù)。”如果沒有盡到安全保障義務(wù)，商場應(yīng)當承擔責任。王仕平解釋，商場的安全保障義務(wù)是有限度的。未盡合理限度范圍內(nèi)的安全保障義務(wù)致使他人遭受損害，商場應(yīng)當承擔賠償責任。對于消費者在商場內(nèi)丟失物品，商場是否承擔責任應(yīng)具體情況具體分析。如果是遺失，商場不需承擔責任；如果是被盜，商場存在過錯，應(yīng)當在其能夠防止或者制止損害的范圍內(nèi)承擔相應(yīng)的補充賠償責任。

    檢驗期內(nèi)質(zhì)量問題買家擔責

    在網(wǎng)購家具時，我們經(jīng)常可以看到賣家這樣的提示：買家簽收前一定要確認商品無破損，否則日后出現(xiàn)的一切問題由買家負責。家具是耐用品，即使當時沒看出瑕疵，日后使用出現(xiàn)了問題，這到底由誰負責？這條提示是不是就規(guī)避了賣家日后賠償、維修的風險了呢？

    □解讀：王仕平解釋，合同法第一百五十七條規(guī)定，“買受人收到標的物時應(yīng)當在約定的檢驗期間內(nèi)檢驗。沒有約定檢驗期間的，應(yīng)當及時檢驗。”賣家的提醒相當于雙方對于檢驗時間的約定。

    當然，簽收前的檢驗主要針對商品的外觀質(zhì)量狀況。對于商品的內(nèi)在質(zhì)量問題，即使當時沒有發(fā)現(xiàn)，也可以在發(fā)現(xiàn)后的合理時間內(nèi)向經(jīng)營者提出，經(jīng)營者應(yīng)當按照規(guī)定承擔責任。作為經(jīng)營者，可以約定檢驗的期間，如“七天、十五天、一個月”等；作為消費者，應(yīng)當在檢驗期間內(nèi)將質(zhì)量不符合約定的情形通知經(jīng)營者。沒有約定檢驗期間的，消費者應(yīng)當在發(fā)現(xiàn)或者應(yīng)當發(fā)現(xiàn)標的物的質(zhì)量不符合約定的合理期間內(nèi)通知經(jīng)營者。

    非質(zhì)量問題退貨需付服務(wù)費

    新消法規(guī)定網(wǎng)購商品七日可無理由退換貨，有的家具商家就在網(wǎng)店銷售頁面中明示：“由于家具產(chǎn)品為大件產(chǎn)品，店內(nèi)產(chǎn)品均為定制生產(chǎn)（這里的定制是指接單備貨，而非根據(jù)消費者具體要求特別制作），一經(jīng)售出，非質(zhì)量問題申請退換貨，客戶均需支付產(chǎn)品金額的20%—30%為退換貨服務(wù)費。除此之外，還需承擔往返物流費用。”這個規(guī)定是不是有違新消法的精神，屬于霸王條款呢？

    □解讀：王仕平認為，這個問題的處理可能存在爭議。根據(jù)消法第二十五條規(guī)定，消費者定制的商品不適用無理由退貨，同時，根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。首先，家具是否屬于定制的商品？這個不能僅僅依據(jù)商品的店鋪聲明來確定，而要依據(jù)其實際是否是消費者定制的商品。訂單生產(chǎn)不等于定做。其次，家具是否屬于“根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨的商品”？這是個概括性規(guī)定，對于具體的商品是否屬于范圍之內(nèi)可能會有分歧。王仕平表示，對于某些半成品家具，使用前需要安裝、調(diào)試。如果產(chǎn)品經(jīng)過拆包裝、組裝、拆卸、打包等環(huán)節(jié)后再退回，基本就作廢了，不能進行二次銷售。對于此類家具，如果商家事先聲明并經(jīng)消費者確認，不應(yīng)適用無理由退貨。對于此類商品的退換貨，商家要求支付退換貨服務(wù)費的要求是合理的。

    樣品不退不換或不享受保修服務(wù)

    現(xiàn)在是促銷打折的旺季，很多店面都在出清家具樣品。這些樣品不但價格便宜，而且看不出什么瑕疵。但一些商家出售時明確標示出：“樣品不退不換”或“樣品不享受保修服務(wù)”。

    □解讀：王仕平表示，這個屬于霸王條款。因為樣品的買賣同樣受到消法和其他法律的保護，沒有例外規(guī)定。如果樣品存在質(zhì)量問題，消費者同樣可以要求經(jīng)營者退換貨，也有權(quán)要求保修服務(wù)。不過，除非消費者在購買該樣品前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定。

    定制類商品只修不換

    根據(jù)新消法的規(guī)定，網(wǎng)銷的定制類產(chǎn)品不可以無理由退換。但在現(xiàn)實交易中，實體商家出售的定制類產(chǎn)品即使有質(zhì)量問題，絕大部分商家也只給維修不能退換，請問這個規(guī)定合理嗎？

    □解讀：其實，對于消費者定制的商品，如果有質(zhì)量問題，消費者可以依照國家規(guī)定、雙方約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。