5月9日消息，“我學生時代就愛打乒乓，在學校里‘打遍天下無敵手’。工作后，身邊喜歡打乒乓的同事比較少，一直希望有機會跟高手過招，沒想到這個心愿在加入上海聯(lián)通客戶俱樂部之后實現(xiàn)了。”周橋街道的徐先生對記者說，“聯(lián)通的服務做得真細致，居然連我喜歡打乒乓都知道，每次都專門發(fā)活動信息通知我參加‘乒乓在沃’比賽，我還真找到一點當VIP的感覺！”
在生活中，有很多VIP客戶像徐先生一樣享受到了上海聯(lián)通主動、個性化的精細服務。這些服務的背后依托于VIP客戶服務支撐平臺。該平臺按照客戶全生命周期服務理念，抓住各時期用戶核心訴求，在VIP客戶成長期、穩(wěn)定期和衰退期等階段進行精細化服務自動匹配。
“像徐先生和吳先生這樣的客戶，我們之所以能根據(jù)其興趣愛好提供個性化服務，首先靠的是細分客戶群。”上海聯(lián)通有關負責人介紹說，“VIP客戶服務支撐平臺尤為強大的一點在于，它為我們的服務人員提供了詳細的業(yè)務辦理、套餐類別、投訴記錄等客戶全部在網(wǎng)信息，堪稱全景VIP客戶視圖，還讓我們可以根據(jù)客戶消費行為、客戶價值和客戶生命周期在系統(tǒng)中為客戶打上個性化標簽，并可通過檢索功能快速查詢，從而更精準識別客戶類型，了解特殊需求，為VIP客戶量身定制個性服務方案。”
其次，上海聯(lián)通還將客戶的需求進行細分。“客戶在不同時期的核心訴求是不同的，我們將VIP客戶的需求進行精細化服務自動匹配，按時推送包括入網(wǎng)關懷類、親情問候類、應用輔導類、通信內(nèi)理財類、優(yōu)惠活動類、助理服務類、預警挽留類等‘七大類’感知服務至服務人員工作臺，形成待閱、待辦任務，為VIP客戶提供主動關鍵服務。”上海聯(lián)通有關負責人進一步表示。
此外，上海聯(lián)通還為每一位VIP客戶配備了地面及空中客戶經(jīng)理，VIP客戶服務支撐平臺為雙客戶經(jīng)理服務模式提供“橫向協(xié)同”系統(tǒng)支撐，雙客戶經(jīng)理之間可共享該客戶的所有服務信息，共同為VIP客戶提供分層分級差異化服務。
“10018專線、客戶經(jīng)理服務很溫馨，有什么事一個電話就搞定了，讓我切實體驗了一把VIP的感覺。”客戶王小姐對聯(lián)通的服務模式推崇備至。
業(yè)內(nèi)認為，通過客戶俱樂部把3G應用融合進日常的特色維系活動中，以及利用VIP客戶服務支撐平臺加強對VIP客戶精細化高端服務的全面實施，上海聯(lián)通這些周到細致的服務受到廣大VIP客戶的好評。