為全面提高客戶(hù)感知及投訴處理有效性，做到客戶(hù)受理環(huán)節(jié)、生產(chǎn)環(huán)節(jié)的有效銜接與推動(dòng)，武漢聯(lián)通對(duì)《投訴客戶(hù)分級(jí)處理及閉環(huán)管理機(jī)制》進(jìn)一步優(yōu)化。
該機(jī)制從投訴客戶(hù)群體、投訴類(lèi)型兩維度，重點(diǎn)對(duì)VIP、集團(tuán)高端客戶(hù)、敏感重大投訴客戶(hù)實(shí)施分級(jí)管理，在及時(shí)有效處理客戶(hù)問(wèn)題的同時(shí)，做好感知維系工作、嚴(yán)格實(shí)施投訴處理閉環(huán)管理，有效控制客戶(hù)投訴對(duì)公司的影響度，提升企業(yè)社會(huì)形象。
投訴客戶(hù)分級(jí)管理范圍及受理渠道方面，分為日常投訴和重大投訴。其中日常投訴包括集團(tuán)客戶(hù)、VIP客戶(hù)；重大投訴包括工信部、總部、官博、通管局、網(wǎng)絡(luò)媒體曝光轉(zhuǎn)辦的集團(tuán)、VIP客戶(hù)投訴；市長(zhǎng)專(zhuān)線、12315等其他社會(huì)監(jiān)督渠道轉(zhuǎn)辦的集團(tuán)、VIP客戶(hù)投訴；公司領(lǐng)導(dǎo)及其他部門(mén)督辦的集團(tuán)、VIP客戶(hù)投訴。
投訴客戶(hù)分級(jí)閉環(huán)管理標(biāo)準(zhǔn)及流程方面，武漢聯(lián)通客戶(hù)服務(wù)部投訴中心在處理客戶(hù)投訴時(shí)，要求嚴(yán)格執(zhí)行投訴處理閉環(huán)管理機(jī)制。對(duì)在工單時(shí)限內(nèi)，暫無(wú)最佳處理方案及需要后期跟進(jìn)用戶(hù)最終處理結(jié)果的工單，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)做好用戶(hù)后期處理跟進(jìn)工作，有效解決用戶(hù)反映問(wèn)題及需求，最終得到用戶(hù)滿(mǎn)意。
在及時(shí)有效處理客戶(hù)問(wèn)題的同時(shí)，公司還要求客服部做好客戶(hù)維系部門(mén)告知工作；同時(shí)對(duì)于批量、疑難重要客戶(hù)投訴，利用維系部門(mén)的日常維系關(guān)系，尋求其協(xié)助幫助，做到投訴雙閉環(huán)管理，提高投訴客戶(hù)處理滿(mǎn)意率。