“永遠都在趕時間！”“團餐好難吃！”“每家旅行社的線路都差不多！”隨著第一季度全國游客滿意度調查報告的公布，雖然團隊游客滿意度為73.63，同比提高4.66，但仍未達到“滿意”水平。跟團游在人們的眾多吐槽聲中再一次被推至風口浪尖，是什么導致跟團游屢被詬病？旅行社又有哪些方式使跟團游重新煥發活力，京華時報記者本期揭秘跟團游背后的故事。
□跟團游槽點解析
吐槽者說:感覺隨便哪個目的地，各家相關的線路行程安排都差不多，而且不少國家的線路設計和10年前相比沒什么區別！
>>行業者說
跟團游類似工業化生產線
北京國旅副總經理陳青勇告訴記者，旅行社生產出的產品跟整個市場的成熟度有關，目前旅游大眾這個群體太大了，雖然有一部分人已經有了比較豐富的出國經驗，他們的出游需求也不斷提升。但是缺少出游經歷的人群還有很多，而大多數旅行社往往關注的也是這些中低端消費人群。對此，北京旅游學會副秘書長劉思敏表示，跟團游是一種商業模式，類似工業化的生產線，每個目的地的產品都是通過標準、規模來降低成本，所以各家旅行社的同質化現象必然嚴重。“每一個跟團游的觀光產品都像是一個工業產品，選擇這類產品的游客往往都是第一次去這個目的地，所以旅行社多年來調不調整這個產品的行程安排，對于大量根本沒去過這個目的地的游客來說是無所謂的。”
吐槽者說:《旅游法》都出臺一年半了，為什么跟團時還是有很多購物點和自費項目？
>>行業者說
利益需求致自費、購物現象反彈
眾信旅游直客營銷中心總監王振玥表示，《旅游法》出臺之后旅行社把很多自費項目都含在跟團行程中了，這就導致了產品價格的上漲，隨著時間的推移，由于很多游客還是對價格更敏感，因此一些旅行社只好把那些購物、自費項目單拿出來，以此拉低產品價格攬客。而中國旅游研究院副研究員楊彥鋒認為，“跟團游+自費+購物”這種既有的商業模式太強大了，而且參與其中的各個利益群體已經固化，目的地要賣產品，消費者也有購物需求，因此今年以來自費、購物現象又有所反彈。劉思敏告訴記者，其實自費和購物不是大逆不道，一些旅行社在游客跟團過程中把自費、購物變為強迫、誘騙，這才是需要打擊的。此外，王振玥補充說，現在不少打著深度游旗號的團隊游產品也存在自費陷阱。“一地的產品由于行程比較舒緩，更給了一些地接導游安排自費項目的可乘之機，他們會以充實行程為由，游客往往也更容易上當。”
吐槽者說:每到一個景點就給半個多小時，整個玩下來基本都是在拉車中度過，而且團餐也都好難吃啊！
>>行業者說
行程緊湊才有利于增加利潤
6人游旅行網CEO賈建強表示，旅行社為了提供有競爭力的價格，把掙錢的方式放在了增值服務上，也就是購物和自費項目。所以會把原本3個小時看的景點壓縮成1個半小時，留出時間安排購物和自費項目，時間很趕，走馬觀花。同時地接導游將精力放在如何引導用戶購物上，導致了服務體驗的下降。王振玥告訴記者，游客都有一種心理，就是別人去過的景點我都要去，尤其是對于那些初次去某個目的地的游客更是這樣，這就導致旅行社在產品行程上的安排大而全，時間也會比較緊。不過，王振玥也表示，目前常規團的比重已經開始下降，旅行社也在加大對深度游的開發。“我們現在一方面是控制參團人數，另一方面是把國家做少，不過隨之而來的必然是價格的上漲，比如從地接成本上來說，價格從高到低依次是瑞士、法國、意大利，所以單做瑞士或法國肯定要比走法瑞意貴，有些游客可能就會覺得還不如一次去三個國家值。”
□市場現狀
跟團游依舊占據市場主流
雖然跟團游被人詬病頗多，但記者從各大旅行社及在線旅游企業了解到，目前跟團游在銷售中仍然占據主導地位。途牛旅游網發布的數據顯示，2014年跟團游（不包括跟團周邊游）出游總人次同比增長93.9%；跟團游收入為34億元人民幣，較2013年增長81.4%。這一增長主要是由于包括歐洲、北美、韓國、日本等在內的出境目的地旅游需求的快速增長，以及國內游的增長。同時，記者從攜程旅行網了解到，攜程2014年的跟團游業務交易規模達到約50億元，增長超過50%。攜程旅游業務總經理王涌告訴記者，從攜程的數據看，跟團游已經占在線度假市場的半壁江山，增長率高達50%，遠高于我國旅游業增速，并且呈現加速增長的趨勢，網上跟團旅游將成為主流。而王振玥則表示，目前眾信跟團游的比例大概能占到80%。不過在跟團游仍舊呈上漲態勢的同時，中國旅游研究院上周剛剛發布的2015年第一季度全國游客滿意度調查報告中明確指出，旅行社散客拼團強迫消費引發游客不滿等問題仍然是今年第一季度投訴的焦點
□專家聲音
北京市旅游行業協會旅行社分會副會長鐘暉
跟團游缺乏市場導向
目前北京旅行社的承包掛靠現象依然普遍存在，很多旅行社購買的還是供應商提供的跟團游產品，也就是所謂的產品導向，供應商提供什么，旅行社就賣什么。隨著游客出游經歷的豐富，他們的出游需求也在逐漸變化。不過和游客直接接觸的是旅行社，生產產品的供應商根本無法了解游客最新的出游需求，這時就會出現脫節的現象，供應商提供的產品越來越不接地氣了。同時還存在一個問題，就是老百姓比較看重價格，旅行社門市不愿意賣高品質的跟團游產品，因為價格太貴不好銷售。
北京旅游學會副秘書長劉思敏
游客糾結于價格、自由度與服務
跟團游本身是有其弊端的，首先一點就是行程不太自由，人們旅游的體驗會受到影響，同時跟團游有價格上面的優勢，服務質量各家旅行社參差不齊，所以游客在決定是否參加跟團游時總會在價格、自由度、服務之間糾結，不過實際上這幾項是互相矛盾的，這便導致了跟團游在發展中會遇到瓶頸。另外，當下流行的出游趨勢是“說走就走”，這和“跟團”有很大分歧。當然，全國經濟發展不平衡，很多地區、很多人群還是有觀光需求的，因此跟團游雖然想要火爆起來不太容易，但是還是會保持放緩增長的態勢。
中國旅游研究院副研究員楊彥鋒
控制成本致同質化嚴重
對于很多人來說，一個目的地只去一次就夠了，能夠反復去的機會很少。這種情況就是觀光游的特點，而跟團游也正因如此才會導致行程安排各家旅行社都差不多，因為旅行社要通過批量采購才能拉低成本，所以跟團游產品的同質化現象非常嚴重。而如今消費層次是多樣化的，大量的消費升級孕育出了度假、自由行、半自由行等多種出游需求。如果說旅行社過去的產品結構是扁平化的，那么未來就需要金字塔式的，提供各種類型的產品才能滿足游客的不同出游需求，即使是針對跟團游這一項，也應該劃分出等級結構，讓游客根據自身的需要來選擇。
□給我一個再跟團的理由
突破關鍵詞
【社交圈子】
從關注行程到關注情感價值
陳青勇認為，未來的跟團游應該是具有主題化的，不同喜好的人群會愿意聚在一起，而旅行社也要針對這些細分市場來打造相應產品。“現在網上的信息化太透明了，如果不把產品做細，今后游客會更難買跟團游的賬。”
對此，中青旅則推出了“團緣”品牌，打造參團游新概念。中青旅控股總裁張立軍表示：“'團'代表著團聚、團隊，'緣'則代表著緣分、因緣，這既體現了旅游的產品形態，也闡明了旅游所帶來的情感價值。”中青旅相關負責人向記者透露，“團緣”的產品研發除了更多元的產品選擇、更貼心的陪同服務、更可靠的安全保障外，情感交流也是重要一環。“一個好的旅游產品，不能只關注要素安排的合理性和獨特性，更要關注消費者在旅游過程中的情感反應。一方面，'團緣'將在行程設計上更加突出體驗性，增強消費者與目的地之間的深度互動。如在哥本哈根體驗騎自行車，在巴厘島讓孩子為大象洗澡等。另一方面，'團緣'將更加重視實現旅游的社交屬性，在有條件的線路中，通過全程WiFi服務建立真人朋友圈、舉辦再見PARTY讓情感升溫等，幫助團友們敞開心扉交朋友，讓'團緣'成為緣分的締造者。”
突破關鍵詞
【定制小團】
貴兩三千就能一切“聽我的”
鐘暉告訴記者，現在人們往往是以家庭小單位、三五好友聚在一起的形式出游，因此跟團游也應該朝小包團的路線發展。賈建強表示，很多人吐槽跟團游，主要根源在于用戶覺得不自由，跟團游這種陌生人拼團的旅游方式，是和新消費人群的個性、自主、時尚相悖的。因此6人游現在提出高品質小團隊旅行，回歸服務本身，為家庭和朋友的小團組提供獨立的休閑旅游服務，以服務費的形態獲取利潤。同時也提倡以人群來分，比如親子、夕陽紅等發展社群化旅游團，讓旅游和交友學習融合在一起。
而王振玥則介紹說，游客現在都想“聽我的”，因此眾信目前也在做一種“minitour”式的旅游團，兩個人就能獨立成團，歐洲、巴厘島、泰國、美國等目的地都有涉及，行程安排游客說了算。“其實這種形式的團隊游比較適合家庭或者朋友，而且行程中會涉及的景點門票我們可以按團隊票切出來，因此價格不會上漲太高，一般也就是比常規團再貴個兩三千元，很多客人還是很容易接受的，這會是未來跟團的一個新趨勢。”
突破關鍵詞
【智慧響應】
旅行社要能及時解決“痛點”
及時把游客的反饋加以改進才能讓跟團游重新煥發活力。攜程相關負責人告訴記者，目前攜程已經啟用“全球旅游團現場服務管理系統”，在國內首次實現了全球旅游團行程與現場服務的可視化管理，打破了跟團旅游服務過程難以科學管理、出境游在境外難以監督監控、游客有問題只能單方面找領隊導游私下解決的難題。游客登錄使用攜程APP“團隊助手”等功能，出行前、中、后的各種需求，對于吃住行游購娛的任何意見建議，可以第一時間被帶團的領隊和攜程總部同時知曉，給予回復、處理并留有證據備案。
而對于跟團游中網友吐槽最多的“團餐不好吃”問題，眾信也于近期做出了響應。王振玥告訴記者，眾信已經全面提升了團隊餐食水平的新服務標準。各產品部門與當地地接社溝通，并通過網評介紹、領隊地接親自品嘗等方式充分調研了旅游目的地餐廳情況，未來在跟團游產品中會更多選擇當地人偏愛的地道餐廳、連鎖餐廳等安排游客就餐。“此次團餐改革除美國線路有幾百元小幅上漲外，其他線路均維持原價不變，同時我們還會對部分行程做出調整，如有些線路中有奧特萊斯購物或環球影城等行程，會靈活安排游客直接在園區內解決午餐，這樣游客可以有一整天進行購物及游玩，不會再出現為趕去用餐地而縮短購物及游玩時間的情況發生了。”