中秋國(guó)慶假期在即，各地陸續(xù)開(kāi)展旅游市場(chǎng)秩序整治行動(dòng)。近日，筆者在海南省三亞市天涯區(qū)第一市場(chǎng)等地走訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，海鮮檔口顯眼位置都亮出了“商戶信用星級(jí)”標(biāo)牌。游客掃一掃上面的二維碼，就可以看到商戶信用加分、扣分及投訴記錄、誠(chéng)信承諾等信息。發(fā)生未使用物聯(lián)網(wǎng)溯源電子秤稱(chēng)重結(jié)算、海鮮綁粗繩稱(chēng)重等情況，則會(huì)被扣分。商戶星級(jí)降為0后會(huì)被強(qiáng)制退出市場(chǎng)，而講信用的商戶則有權(quán)優(yōu)先分得市場(chǎng)中的“旺鋪”。這是三亞打造“放心游”品牌的新舉措。
習(xí)近平總書(shū)記指出：“發(fā)展高水平旅游業(yè)，要抓硬件，更要抓軟件，特別要提高服務(wù)質(zhì)量、推進(jìn)精細(xì)化管理，以?xún)?yōu)質(zhì)服務(wù)贏得旅客的笑臉和稱(chēng)贊，贏得持久的人氣和效益。”游客對(duì)一個(gè)城市的印象往往建立在各種消費(fèi)細(xì)節(jié)上，比如設(shè)施是否方便、食品是否安全、交易是否公平，等等。營(yíng)造好的旅游環(huán)境，把各方面服務(wù)做到位，讓游客整體上感覺(jué)稱(chēng)心如意，才能贏得良好口碑，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
如何讓游客來(lái)了不想走、走了還想來(lái)？首先要圍繞提升游客體驗(yàn)做文章，進(jìn)一步把加強(qiáng)監(jiān)管、優(yōu)化服務(wù)等工作做實(shí)做細(xì)，充分保障好游客的合理合法權(quán)益。以三亞為例，幾年前，當(dāng)?shù)亻_(kāi)始打造“放心游”旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)物聯(lián)網(wǎng)溯源電子秤回傳數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)監(jiān)控海鮮價(jià)格，如果價(jià)格畸高，將被信息系統(tǒng)標(biāo)紅，監(jiān)管部門(mén)將嚴(yán)肅查處。但實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)，憑借單一技術(shù)手段，仍難以根治這一問(wèn)題。電子秤無(wú)法還原交易過(guò)程，商家還是可以拿“收費(fèi)員打錯(cuò)小票了”等作為理由。為此，三亞在海鮮市場(chǎng)設(shè)置公平秤，供游客自行稱(chēng)重。同時(shí)，在市場(chǎng)加裝視頻監(jiān)控，視頻資料保留3個(gè)月，對(duì)海鮮挑選到加工全過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督。實(shí)踐證明，以公平公開(kāi)的市場(chǎng)規(guī)則為準(zhǔn)繩，以消費(fèi)者滿意為標(biāo)準(zhǔn)，才能不斷提升監(jiān)管水平、服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造安心舒適的旅游消費(fèi)環(huán)境。
進(jìn)一步提高游客滿意度，還要暢通投訴渠道，健全及時(shí)反饋處理機(jī)制，讓游客感受到自己的遭遇有人關(guān)心，自己的訴求有部門(mén)回應(yīng)。及時(shí)妥善處理游客投訴，減少旅游糾紛，是打造旅游城市品牌的重要一環(huán)。前不久，海南開(kāi)始在全省各市縣（除三沙外）推廣旅游消費(fèi)投訴先行賠付機(jī)制：游客如果遇到缺斤短兩、以次充好等侵權(quán)行為，輕點(diǎn)手機(jī)就可以靜默投訴。如果提交的證據(jù)真實(shí)充分，有明確法律依據(jù)，“海南放心游”平臺(tái)30分鐘內(nèi)就可以先行賠付。這一機(jī)制，為游客提供了快捷的維權(quán)通道。制定可行方案，更好更快地滿足游客的多樣化需求，方能不斷提升旅游城市的公信力和美譽(yù)度。
對(duì)旅游城市而言，游客的口碑就是發(fā)展的生命線。優(yōu)化旅游環(huán)境，提升服務(wù)質(zhì)量，讓每一位游客安心旅游、放心消費(fèi)，是打造高水平旅游業(yè)的關(guān)鍵。把精細(xì)化治理的“麻煩”留給自己，把暢快出游的方便留給游客，定能不斷增強(qiáng)旅游吸引力、產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，更好譜寫(xiě)旅游高質(zhì)量發(fā)展新篇章。
《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2023年09月28日 05 版）