北京市12345市民熱線服務中心現場受理7班班長劉緩在整理市民來電訴求。
受訪者供圖
北京市12345市民熱線服務中心平谷分中心，工作人員在進行訴求分類統計分析。
馬平川攝
北京市平谷區熊兒寨鄉魏家灣村村道舊貌。
本報記者 潘俊強攝
魏家灣村村道修葺一新。
馬平川攝
引子
一條熱線如何連接基層群眾和職能部門？一張工單怎樣打通服務群眾的“最后一公里”？近日，記者前往北京市12345市民熱線服務中心和平谷區采訪調研，探訪一張接訴即辦工單從生成、派發直至問題解決的全過程。
在平谷區熊兒寨鄉群眾訴求處置中心，墻面上幾行解釋“接訴即辦”的大字格外醒目：接，是義不容辭的態度和職責；訴，是老百姓的期盼與需求；即，是聞風而動的作風和效率；辦，是不玩虛活的作為與擔當。
一條熱線聽訴求、一張單子管到底，對群眾訴求限時回復、限期解決。近年來，北京市探索建立以12345市民服務熱線為主渠道的群眾訴求快速響應機制，對群眾的操心事、煩心事、揪心事實行“接訴即辦”，解決了一大批群眾的急難愁盼問題。
作為北京市的農業大區，平谷區下轄2個街道、16個鄉鎮和273個村莊。2017年初，該區創新開展“街鄉吹哨、部門報到”工作試點，著力構建簡約高效的基層治理體系，相關經驗做法入選第二批全國鄉村治理典型案例。2018年，北京市將黨建引領“街鄉吹哨、部門報到”作為一號改革課題，總結提升平谷經驗并在全市試點推廣。2019年起，北京市推動“吹哨報到”改革向“接訴即辦”深化延伸，不斷完善基層治理的應急機制、服務群眾的響應機制以及打通抓落實“最后一公里”的工作機制。
2022年12月發布的《北京黨建引領接訴即辦改革發展報告》顯示，接訴即辦改革以來，北京12345市民服務熱線累計受理群眾訴求超過1億件。
訴求接收
1700多名接線員接聽群眾訴求，按照精細化派單目錄精準分類、精準派單
走進北京市12345市民熱線服務中心，現場受理7班班長劉緩正組織全班人員召開崗前晨會：“作為接線員，態度要好，要學會共情，對方有情緒要先安撫再溝通。”“群眾訴求要客觀準確記錄。”……
開完晨會，劉緩與往常一樣坐回工位，開始工作。近1小時的時間里，她接聽電話不斷，有咨詢的、投訴的、提建議的，還有向熱線服務中心表達感謝的。通話間隙，她喝口水潤潤嗓子，查閱了今年以來接派的電子工單，向記者回憶起4月熊兒寨鄉魏家灣村村民張巖打來投訴電話時的情形。
“您好，請問……”劉緩記得，自己話剛說了半截，便被對方打斷。“我要投訴！我家門口的道路破損嚴重，還有塌陷。出一趟門，人差點兒掉溝里。”電話那頭，張巖沒好氣地說。
“您沒磕碰著吧？不著急，慢慢說。”劉緩一邊詢問一邊安撫對方情緒。
姓名、電話、地點、訴求……電話溝通過程中，劉緩逐項篩選出有效信息，錄入12345接訴即辦系統，并根據張巖的投訴內容，迅速在系統“訴求分類”欄搜索關鍵詞，確定工單分類為“農村管理—農村基礎設施建設—道路”。
為及時、準確地把群眾訴求轉至對口的職能部門，市民熱線服務中心結合政府部門權責清單制定了“派單目錄”，將各種問題分門別類，形成48項一級目錄、490項二級目錄和2509項三級目錄。“熱線服務中心會對我們接線員開展崗前培訓、定期培訓，確保我們熟悉各級目錄，能夠精準分類、精準派單。”劉緩介紹。
在劉緩輕聲細語撫慰下，張巖的語氣漸漸平緩下來。通話結束前，劉緩再次向張巖確認了“抓緊修路”的訴求。
掛斷電話，劉緩認真核對相關信息并提交系統，一張接訴即辦工單隨即生成。她輕點鼠標，在系統中選擇直接派單的方式，將工單發送至平谷區熊兒寨鄉群眾訴求處置中心。
“對于訴求事發地清晰、職責部門明確的，我們直接派單。若訴求內容比較復雜，需要多個單位協作才能解決的，則會轉派至相關區的市民熱線服務分中心。”劉緩說，“比如平谷地界上的事兒，就轉到平谷分中心，由分中心及時組織會商，明晰相關單位工作職責，明確主責單位，強化工作協同。”
在北京市市民熱線服務中心，12345市民熱線連接著全市300多個街道、鄉鎮。像劉緩這樣的接線員有1700多名，通過倒班制，24小時不間斷接聽群眾訴求。自2019年實施接訴即辦改革以來，上億件民生訴求抵達這里并被即時派送給相關部門。“至今，我已完成訴求類工單派單超過5萬件。”劉緩曾被市民熱線服務中心評為年度“金牌接線員”。
市民還可通過“北京12345”微博、微信公眾號以及首都之窗網站等平臺留言反映問題。“網絡平臺工作人員同樣實行倒班制，確保24小時有人值班，打造從‘耳畔’到‘指尖’的熱線服務模式。”劉緩介紹。
任務派單
一般訴求工單2小時內落實承辦人員，實施首接負責制，一張工單管到底
“嘀、嘀、嘀……”步入熊兒寨鄉群眾訴求處置中心，不時聽到電腦發出的提示聲。中心負責人路小偉介紹，他們實時接收來自12345市民熱線服務中心派發的工單，并根據情形采取緊急處置或再次派單的措施。
“按照平谷區的規定，一般訴求工單要在2小時內落實承辦人員，反映維修水電氣熱等即時性訴求的特殊工單，則要在15分鐘內落實。”路小偉說。
路小偉回憶，接到張巖反映修路訴求的工單后，他第一時間和張巖電話聯系，核實其訴求內容與工單記錄信息是否一致。在確認信息真實有效后，路小偉附上對承辦單位和人員名單的建議，通過手機掌上辦公系統將工單轉給鄉黨委書記簽批。
“我們派發的每張工單都要經過鄉黨委書記簽批。一般實行雙派單，批轉給鄉政府分管領導和事發地村黨組織書記，有時根據需要還會批轉給相關基層站所。”路小偉說，通過鄉領導“領辦”、基層站所“幫辦”、村級組織“協辦”、區鄉“聯辦”機制，強化服務意識，壓實主體責任。
接到派單通知，熊兒寨鄉副鄉長見長清隨即從鄉政府趕到魏家灣村，與村黨支部書記、村委會主任李秋云一起到張巖家門口踏看路況。
張巖推門而出，邊指著破損的路面邊說：“我們家開民宿，路不好會影響生意。”
水泥路面破損、不平整，靠近溝壑的一側尤其嚴重……李秋云一邊查看，一邊拍照留存。
其實，見長清和李秋云對這段路已經比較熟悉。前兩年張巖就曾打過12345市民服務熱線要求修路，也是他倆帶隊過來查看。那一次他們發現，路面是因為張巖家蓋民宿，大型運輸車進進出出給軋壞了。后來，他們幫著協調建民宿的施工隊修補了破損路段。哪知今年年初，路面又損壞了。
“這都沒修多久，咋又壞了？”張巖眉頭緊蹙。
“應該是上次修得不夠結實。”李秋云說，“要不再修補修補，爭取這次修結實了？”
“想修結實了，非得翻修不可，要花不少錢，村里能幫忙嗎？”張巖問道。
“村里道路破損情況比較常見，如果只翻修您家門前這一段，別的村民提意見怎么辦？如果全部翻修，村里拿不出這么多錢。”李秋云耐心解釋。
“小修小補不見效，還得村里和政府多幫我們想辦法。”張巖堅持自己的觀點。
…………
一番溝通，效果有限。眼瞅著張巖態度堅決，李秋云和見長清只得先暫時擱置。“一時協商不下來，過后再想辦法，做群眾工作必須耐下心來。”李秋云說，按照相關規定，接訴即辦實施首接負責制，她和見長清負有首接責任，對張巖的訴求要一張工單管到底，直至問題解決。
限時辦理
一般訴求7日內辦結，持續深化“街鄉吹哨、部門報到”機制，形成辦事合力
暫時擱置，不能久拖不決。李秋云介紹，對群眾反映的一般訴求，按規定要在7日內辦結；對水電氣熱維修等涉及群眾基本生活保障的訴求，要在24小時內辦結；對突發事件及可能造成群眾生命財產損失的訴求，要在2小時內辦結。
張巖提出的修路訴求，屬于一般訴求。現場溝通無果，李秋云第二天向見長清提出啟動“吹哨報到”機制的建議。
何為“吹哨報到”？見長清介紹，過去，對基層治理中存在的各種問題，街鄉、村居常常是“看得見卻管不了”，相關部門則是“管得了卻看不見”，部門和街鄉之間響應聯動機制不夠順暢。2017年，平谷區率先探索“街鄉吹哨、部門報到”機制，針對基層治理難題，要求街鄉“吹哨”后，各相關部門必須迅速“報到”。
“‘吹哨報到’機制打破了條塊分割，促進治理資源在街鄉聚合，保障基層的事情基層辦、基層的事情有人辦，推進基層治理體系和治理能力現代化。”見長清說。
“這不是我們第一次‘吹哨報到’了。”李秋云說，兩年前承辦張巖訴求修路的工單時，她向張巖解釋，因為是張巖家修民宿，運輸車輛進出頻繁導致路面破損，因此需要張巖家自行承擔修路費用，不料遭到對方拒絕。
“后來是鄉里‘吹哨’，市交通委員會平谷公路分局、區農業農村局等多個部門‘報到’，一起給張巖講政策、做工作，并提出鄉、村可以幫著她協調施工隊維修道路，這才說服了她。”李秋云說。
不承想，對方小修小補，沒兩年路面又出現破損。
“其實，在我們鄉，不少村子都存在路面老化、破損等問題。當時鄉里正在組織調研，統籌制訂修繕計劃。張巖家門口這段路能不能納入計劃，還需要進一步研究，所以當時沒敢和她說。”見長清說，通過“吹哨報到”機制，多個部門現場協商、現場辦公，能夠增加群眾對工作的信任度和理解度。
“吹哨報到”機制也在不斷完善。“很多以前需要區直部門干部下來解決的問題，現在依靠基層站所就能解決。”見長清介紹，近年來平谷區推動權力下放、資源下沉、重心下移，區直部門派駐鄉鎮的基層站所由所在鄉鎮統籌管理，“各項工作推動更加有力有效。”
接到見長清的電話，鄉農辦等基層站所負責人次日來到現場。一行人實地踏勘，分析原因，一致認為道路確需維修，并向張巖承諾：“這條路是你家門前的路，也是許多村民的必經之路，如果符合條件，我們一定納入由鄉里統籌的修繕計劃。”
聽干部們說得在情在理，張巖有了盼頭——前后3天，問題得到階段性解決。兩天后，張巖接到12345市民熱線服務中心的回訪電話，雖然離啟動道路修繕還有一段時間，但她在電話里對處理意見作出了“滿意”的反饋。
督辦跟進
辦理期間實時提醒、督促，堅持多元訴求分類處置、分級協調、及時跟進
在李秋云和見長清為解決張巖訴求而忙碌的3天里，路小偉也沒閑著。
“按照每張工單規定的解決時限，我們會及時提醒、督促承辦人員。”路小偉介紹，根據《平谷區“接訴即辦”工作督查督辦工作意見》的規定，承辦單位及承辦人要嚴格執行“一三五七”時間節點要求，“拿張巖提出修路訴求的這張工單來說，第一天要完成接單，與當事人見面溝通；第三天定性辦結；第五天回訪復查；如無特殊情況，第七天不應再有‘未完成、未解決’的訴求。”
“辦理過程中，除了我們提醒督促外，北京市市民熱線服務中心和平谷分中心也會及時跟進。”路小偉說，在“一三五七”關鍵時間節點，12345接訴即辦系統會出現彈窗、倒計時頁面等提醒方式，督促承辦單位加快推進工單解決。
如果遇到3天內辦結不了的訴求怎么辦？路小偉說，中心會將這部分問題報至鄉黨委，由鄉黨委召集督辦調度會，相關承辦人參加，集思廣益，共同攻堅。
“如果是一些確實不符合政策的不合理訴求，我們會堅持原則，會上進行研判、達成共識后向當事人說明。而對一些難以調解的矛盾糾紛等，我們會聯系相關承辦人啟動‘下交’群評機制，將群眾訴求交由群眾評判，以民主協商方式推動問題解決。”見長清說。
前不久，熊兒寨鄉北土門村黨支部書記、村委會主任張久山就啟動了“下交”群評機制。北土門村村民郭亮和趙君是前后鄰居，趙君修繕自家房屋時抬高了地基和門前道路，郭亮不愿意了：地基和路面抬高后，下雨天積水容易侵蝕他家的房屋后墻，要求趙君重新修繕。兩人互不相讓，都打了12345市民服務熱線投訴。張久山前去調解了好幾回，雙方都不愿妥協。
最后，張久山啟動“下交”群評機制，請來了村里的老干部、老黨員、老模范，還有鄉司法所工作人員、律師等專業人士。
“新房把地基打高一點可以，但排水措施要跟得上。”“門前道路是村集體的，不能一家說了算，抬高后也容易造成安全隱患。”……現場，大家評事說理，講情講法，推動雙方各讓一步。最終達成協議：村里聯系協調施工，把趙君家門前的道路適當降低，郭亮家房屋后墻部分地段適當墊高，路邊再鋪設排水箅子、管道，利于排水。
除了“下交”群評，還有“上交”機制：對于政策、資金等造成的街道、鄉鎮或相關部門無法獨立解決的普遍性難題，可限時上交區、市，由上級機關限期推動、跟進解決。“通過分類處置、分級協調，確保群眾的多元化訴求得到快速響應，服務到位。”見長清說。
未訴先辦
共性訴求、共性問題提前研判解決，網格員主動問需、精準服務，從“被動服務”向“主動治理”深化拓展
熊兒寨鄉的道路修繕計劃，源于路小偉今年初向鄉黨委提交的一份接訴即辦工作數據統計報告。
“報告顯示，去年全鄉關于農村管理方面的群眾投訴共245件，其中反映最多的是村道、橋梁等農村基礎設施建設問題，多達89件。”路小偉說，熊兒寨鄉地處深山，無論是村民出行還是農產品外運，路對群眾來說都至關重要，“但鄉里一些路段年久失修，破損現象比較嚴重。一些村子經濟基礎相對薄弱，缺少修繕資金。”
深入研究統計報告后，熊兒寨鄉黨委和政府決定專列預算，將修繕鄉間道路列入今年為民辦實事的重要內容。“張巖家附近居住的村民不少，道路損壞造成出行不便。在‘吹哨報到’現場辦公會后，鄉里最終決定把張巖家門口這段路納入翻修范圍。”李秋云說。
“既要接訴即辦，更要未訴先辦，推動從‘被動服務’向‘主動治理’深化拓展。”平谷區相關負責人介紹，各鄉鎮定期研判接訴即辦情況，對群眾反映的共性訴求、共性問題舉一反三，通過主動作為、主動服務不斷提升治理效能，解決好群眾身邊的“關鍵小事”。
主動服務，事半功倍。王久芹是魏家灣村的一名網格員，啟動修路之前，她多次來到張巖家，細致了解其對修路的要求和建議。“聊得深入了，一些先前‘未訴’的訴求也能聊出來。”王久芹說。
“翻修不能圖省事，要把地基夯實了。”“路邊溝壑里的幾棵山楂樹、核桃樹得移走，不然可能影響地基修繕。”……對于張巖的建議，王久芹邊做記錄邊答復：“您說得很在理。不過鄉里批復的資金只用于修繕道路，樹木移植需要再報批。”
主動問需，未訴先辦，把問題解決在萌芽狀態。“就拿修路這件事來說，修繕路段附近的村民，網格員每戶都要走訪到，對村民的合理訴求提前研判、提前解決。而對個別村民提出的‘把路修到自家院里’等不合理要求，也按政策及時宣講到位。”見長清介紹。
近年來，平谷區在全區設置了3100多個微網格，將全區45萬多常住人口納入網格管理，明確網格員主動走訪、主動問需、主動服務等工作機制，推動網格員根據網格內的高頻問題等動態跟進、精準服務，從源頭上減少和解決群眾訴求。
如今，張巖提出修路的訴求已圓滿解決，家門口一條嶄新的柏油路寬闊平整，行人車輛來往方便。走在新路上，張巖很知足，“路修好了，我們出行方便多了，我要為12345市民熱線點贊！”
（文中張巖、郭亮、趙君均為化名）
《 人民日報 》（ 2023年10月13日 13 版）