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領導干部下訪，既是做群眾工作的好機會，也是提高群眾工作能力的必修課。陜西省石泉縣探索建立書記民情“三本賬”制度，把老百姓的訴求分類納入意見建議、利益訴求、投訴舉報3個“賬本”，推動各級領導干部到情況最復雜、矛盾最集中的地方，現場了解實情、集中民意，實實在在為基層群眾解決難題、化解矛盾。

群眾遇到難題，就打“民情110”，在陜西省安康市石泉縣，這條縣信訪局設立的熱線電話很管用。暢通信訪工作“最后一公里”，切實解決群眾急難愁盼問題，這還要從石泉縣的一項制度創新說起。

2016年以來，石泉縣探索建立了書記民情“三本賬”制度，把老百姓的訴求分類納入意見建議、利益訴求、投訴舉報3個“賬本”，并基于信訪處理流程配套“管賬”“辦賬”制度，接待來訪群眾，及時約訪下訪。如今，書記民情“三本賬”制度在陜西全省推廣。

收集民情民意

暢通反映渠道

兩年前，一場大雨讓66歲的石泉縣后柳鎮永紅村村民鄒流模有些焦慮：汛期就要到來，自家的舊房建在公路邊坡坎下，存在一定安全隱患。

鄒流模曾多次向鎮上申請拆掉舊房蓋新房。但由于鄒流模家和其他幾戶早已搬走的鄰居共用一道墻，鎮上表示需要統一規劃建設。思來想去，鄒流模試著撥通了縣委書記的電話。不久后，鎮、村干部入戶走訪，與搬離戶進行溝通，搬離戶同意拆除舊房。鄒流模也得到鎮上正式答復：“待舊房拆除后，可在原址按程序申請建房。”如今，鄒流模家已蓋起了三層小樓。

有難題，找書記。在石泉，這并不稀罕。

2016年以來，為解決民情民意收集掌握不精準、不全面等問題，石泉縣探索建立書記民情“三本賬”制度——發揮縣、鎮（部門）、村三級黨組織書記這一“關鍵人”的作用。各級黨組織書記收集群眾訴求進行分類，納入意見建議、利益訴求、投訴舉報3個“賬本”。三級黨組織書記的個人手機號碼，也在村和社區公布。與此同時，石泉縣委成立由縣委書記任組長的直接聯系和服務群眾工作領導小組，下設辦公室（下稱“縣聯系辦”），負責統籌協調解決群眾急難愁盼問題。

“剛開始，縣委書記每天能接到幾十個電話。”石泉縣信訪局局長、縣聯系辦主任朱金文記憶猶新。2019年，他調任信訪局時，縣里正優化書記民情“三本賬”制度，將縣聯系辦改設在信訪局，構建起“黨委領導、書記領銜、依法分類、齊抓共管”的“大信訪”工作格局。

如今，石泉縣整合10余種民情民意收集方式：各級黨組織書記公布手機號碼、每個村（社區）設有民情聯絡員、“民情110”熱線24小時接聽電話、“石泉民聲”公眾號等平臺實時溝通……收集到的民情民意，全部納入書記民情“三本賬”。

規范辦理流程

加強督查考核

2021年6月，年過六旬的兩河鎮迎河村村民賀發兵到縣信訪局反映：村莊附近建設水電站攔水壩，導致水位升高，前些年沖毀了老屋門前的幾畝地、2000多株桑樹。雖然水電站每年補償青苗費，但補償的標準偏低。

作為經辦人，石泉縣聯系辦副主任張凡妮清楚地記得，“縣委書記批示后，該問題交由縣水利局牽頭、兩河鎮配合協調處理。”

不久后，石泉縣水利局書面答復賀發兵：經現場調查，桑樹被沖毀一事，此次再一次性支付1.25萬元補償款；每年青苗費補償過低的問題，局里認為現行補償標準是合理的。

“不同意。”看著送來的處理意見書，賀發兵拒絕簽字。

幾天后，張凡妮回訪時，賀發兵表達對處理結果的不滿。按照程序，縣聯系辦再次上報，縣委書記二次批示：由水利局牽頭，司法局、兩河鎮配合，再組織一次調解，爭取化解糾紛。

最終，經各方調解，賀發兵解開了心結：“看到自己的訴求有人重視，我就想通了。”幾天后，賀發兵把一面錦旗送到信訪局，“為群眾實打實辦事，讓人很感動！”

一件信訪案，背后是一套機制“組合拳”。“對納入‘三本賬’的群眾訴求，我們都按照‘分類建賬—書記閱批—受理告知—快速交辦—結果反饋—回復征詢—書記把關—銷號歸檔’的閉環流程辦理。”張凡妮介紹，各級黨組織書記直接參與，確保流轉順暢、處理高效；辦理結果都由書記審核把關，看是否可以銷號。

一邊督查，一邊考核。石泉縣對“三本賬”案件“一件一考評，一季一通報”，考核結果與各級黨組織書記實績考核、單位年度目標責任考核“雙掛鉤”，倒逼各級干部擔當作為。據統計，書記民情“三本賬”制度實施7年來，石泉縣鎮兩級黨組織書記累計受理各類民情10193件，已辦結10019件，辦結率達98.3%，回訪率100%，群眾滿意率達98.7%。

堅持問題導向

精準靶向施策

一部手機、兩臺電腦、幾塊大屏，在石泉縣信訪局二樓民情室，信訪干部喬薇正在緊張地忙碌著。“您好！歡迎來電。”喬薇一邊接通“民情110”熱線，一邊拿起筆快速記錄。

“熨斗鎮張大叔反映，村邊有一段100多米的路需要硬化。我就跟他核實是‘連戶路’，還是‘生產路’。”接完電話，喬薇告訴記者，兩種路性質不同，對應的政策也不同，“只有把初始信息核實清楚，才能為后續環節提供更精準的參考。”

下雨天，自來水變渾了；家里種玉米，還沒收到糧補；油菜受了災，保險賠付流程慢……老百姓的日常訴求多種多樣。曾在鄉鎮工作了10年的喬薇，對基層的大事小情頗為熟悉，“作為信訪干部，我們接待群眾反映問題，先要能聽懂群眾說的是啥。在此基礎上，再用群眾聽得懂、愿意聽的方式，來交流溝通。”

說話間，張大叔的修路訴求，經喬薇錄入網絡平臺，縣信訪局兩級領導分別審簽，已轉入熨斗鎮黨委書記的“三本賬”進行處理。從信息錄入到交辦鎮上，用時19分鐘。

“大家手機上都裝著相應的軟件，按照‘1個工作日交辦，7個工作日辦結’的要求，實時審看效率很高。”喬薇介紹，收到民情信息后，經初步研判，對事實相對簡單、所涉部門較少的群眾訴求，直轉所涉鎮（部門）的書記“三本賬”處理；如果事情復雜、需要多個部門協調配合，就納入縣委書記“三本賬”批辦。

重視民情、順應民意。以問題為導向的工作方法，進一步助推石泉縣基層社會治理優化。

前陣子，居民果果的媽媽挺為難：孩子要打水痘疫苗，但縣里的預防接種門診周末不開放。要是周中去接種，自己上班得請假，孩子也得缺課。于是，果果媽媽便試著在“石泉民聲”公眾號留了言。

當天，縣委書記民情“三本賬”完成審批，縣衛健局到城區預防接種門診調研核實、征詢意見。一周后，石泉縣城區3個預防接種門診均調整了人員班次，并在周末開放門診。新規引得群眾點贊，3個預防接種門診的周末單日接種量，最高達569針次。

規則修改看似簡單，背后卻是“一件事化解一類事”的處訪意識。“從矛盾中發現共性問題，我們通過梳理、研究群眾關注的焦點熱點問題，創新優化機制，助推基層社會治理。”朱金文介紹。

“從‘被動應付’轉向‘主動作為’、‘事后解決’轉向‘源頭預防’，我們將信訪作為為民服務的重要抓手。”安康市委常委、石泉縣委書記陳蓮說，“我們歡迎群眾來訪，讓大家更有效地參與共建、共治、共享。”

《 人民日報 》（ 2023年11月02日 10 版）