問

　　居民對物業(yè)服務(wù)的急難愁盼是什么？

　　“物業(yè)公司未經(jīng)全體業(yè)主同意，在小區(qū)劃收費停車位，業(yè)主不交費，車輛不讓進小區(qū)。”“物業(yè)公司收完錢，長期不維護電梯、下水道，留下安全隱患。”“物業(yè)公司在我們業(yè)主不知情的情況下跟某公司簽約，在樓頂建設(shè)基站。”“物業(yè)平時不清理垃圾，服務(wù)跟不上，還聲稱不交物業(yè)費就起訴業(yè)主。”……

　　物業(yè)服務(wù)關(guān)乎居民生活質(zhì)量，是群眾身邊的“關(guān)鍵小事”。近期，有居民通過人民網(wǎng)領(lǐng)導(dǎo)留言板等途徑反映身邊小區(qū)物業(yè)服務(wù)的一些問題。居民對物業(yè)服務(wù)的急難愁盼是什么？怎么有效推動問題解決？記者進行了采訪。

　　探

　　強制收費、捆綁收費、價高質(zhì)低是痛點

　　記者走訪發(fā)現(xiàn)，物業(yè)強制收費、捆綁或變相收費、服務(wù)價高質(zhì)低等問題是居民關(guān)注的焦點。

　　先看物業(yè)強制收費問題。

　　在遼寧阜新市西山花園小區(qū)，居民肖先生告訴記者，以前車輛出入小區(qū)不收費，后來物業(yè)公司劃了停車位，通知業(yè)主必須繳納每月約100元的停車費，否則車輛不能進院。“但很多人都沒交錢，因為這事沒經(jīng)業(yè)主大會討論通過。”肖先生說。

　　為何要推行收費停車？物業(yè)公司相關(guān)負責(zé)人解釋，該小區(qū)挨著學(xué)校，不少人為接送學(xué)生進來停車，為了解決外來車輛隨意停放、內(nèi)部道路堵塞、占用消防通道等問題，物業(yè)才采取了收車輛管理費的辦法。

　　對此，業(yè)主陳先生有不同看法：“根據(jù)《遼寧省物業(yè)管理條例》第五十六條規(guī)定，物業(yè)服務(wù)收費應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)顯著位置，將服務(wù)事項、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、收費方式、收費標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況公示，但我沒有看到任何公示。”記者隨機走訪了幾戶居民，他們對公示情況也表示不知情。

　　再看物業(yè)捆綁收費問題。

　　“因為沒交電費，物業(yè)公司給我們斷了電，但去交電費時，被告知得把物業(yè)費也交清才給通電。”今年3月，云南昆明市官渡區(qū)住建局收到某小區(qū)業(yè)主投訴，該局物管處負責(zé)人馬林不敢耽擱，和同事趕赴樓宇。

　　據(jù)了解，這家物業(yè)公司的確有停電行為，但公司負責(zé)人也道出了難處：“小區(qū)內(nèi)有居民樓也有寫字樓，沒有實現(xiàn)一戶一電，所以電費由物業(yè)公司向業(yè)主代收。從2019年開始，部分業(yè)主長期拖欠物業(yè)費和電費，影響物業(yè)公司運營。物業(yè)公司多次溝通無果，才選擇了停止供電。”

　　“我國民法典規(guī)定，物業(yè)服務(wù)人不得采取停止供電、供水、供熱、供燃氣等方式催交物業(yè)費。《物業(yè)管理條例》規(guī)定，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受委托代收前款費用的，不得向業(yè)主收取手續(xù)費等額外費用。”馬林到場后，要求物業(yè)公司先給業(yè)主恢復(fù)通電，同時要求業(yè)主及時繳納拖欠的物業(yè)費。

　　馬林介紹，在日常工作中，會遇到個別物業(yè)企業(yè)捆綁收費、巧立名目重復(fù)收費等行為，“作為行業(yè)主管部門，我們第一時間介入處理，一方面保護業(yè)主合法權(quán)益，另一方面引導(dǎo)物業(yè)和業(yè)主雙方通過合法途徑解決糾紛。”

　　還有物業(yè)服務(wù)價高質(zhì)低問題。

　　前段時間，記者走進湖北隨州市曾都區(qū)圓夢星光城小區(qū)，看到居民樓前的綠化帶上停滿車輛，電動自行車停進樓棟、飛線充電等安全隱患突出。馬路對面是該小區(qū)的西區(qū)，門口道閘無人值守，地下車庫缺乏照明設(shè)施，地上垃圾成堆。

　　“這種狀況已持續(xù)多年。”小區(qū)業(yè)主宋先生告訴記者，2017年小區(qū)交付使用時，物業(yè)費是按隨州市最高服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)收的，但服務(wù)質(zhì)量一言難盡，“我們樓棟的電梯壞了幾個月都沒人修，步梯間垃圾成堆，墻上到處貼著小廣告，一些消防箱也是空的，成了擺設(shè)。由于對服務(wù)質(zhì)量不滿意，大多數(shù)業(yè)主已經(jīng)很久不交物業(yè)費了。”

　　另一位小區(qū)業(yè)主吳女士提供的一份材料顯示，早在2022年7月，小區(qū)業(yè)主委員會就給隨州恒昌盛物業(yè)服務(wù)有限公司下達了解聘通知書，2023年3月又再次下發(fā)了不再續(xù)簽物業(yè)服務(wù)合同的通知函，明確經(jīng)表決和投票簽字，大部分業(yè)主同意更換物業(yè)公司。“本來這件事已經(jīng)提上日程，社區(qū)卻不同意換物業(yè)，讓物業(yè)先整改，但這么長時間也沒有改觀。”吳女士說，物業(yè)服務(wù)品質(zhì)難以保證，業(yè)主拒交物業(yè)費，物業(yè)服務(wù)越發(fā)缺乏保障，由此陷入惡性循環(huán)。

　　析

　　強化重點治理，暢通維權(quán)渠道

　　多地物業(yè)監(jiān)管部門已經(jīng)在推動相關(guān)問題解決。

　　在阜新市，當(dāng)?shù)刈〗ň忠丫臀魃交▓@小區(qū)強制收取停車費問題介入調(diào)查。住建局有關(guān)負責(zé)人表示，如果居民發(fā)現(xiàn)物業(yè)公司存在捆綁收費、不合理收費等問題，可以通過撥打12345市民熱線，或直接電話投訴到屬地街道辦事處及各區(qū)縣住建部門，也可以通過住建局官方網(wǎng)站進行投訴。

　　據(jù)介紹，阜新市已對全市145家住宅物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展信用等級評定，每年會定期向社會公開發(fā)布紅黑名單，并將其作為前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)、業(yè)主大會選聘物業(yè)企業(yè)、政府采購等方面的重要依據(jù)。

　　為避免物業(yè)公司出現(xiàn)捆綁收費等行為，官渡區(qū)住建局局長趙秦介紹，今年以來，官渡區(qū)住建局給轄區(qū)內(nèi)在管項目的160多家物業(yè)公司發(fā)送了工作清單，要求物業(yè)公司逐項對照收費、安全等風(fēng)險點進行自查，減少違規(guī)行為發(fā)生。

　　針對物業(yè)服務(wù)價高質(zhì)低問題，湖北武漢市住房和城市更新局物業(yè)處相關(guān)負責(zé)人分析，一些來投訴的居民并不是覺得物業(yè)費太貴，大家重點反映的其實是服務(wù)質(zhì)量與物業(yè)費不匹配的問題。武漢市正在實施物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升行動，開展物業(yè)領(lǐng)域突出問題專項整治。

　　物業(yè)公司和業(yè)主之間的糾紛如何解決？各地有關(guān)部門也探索了一些有效做法，并提出了可行建議。

　　在阜新市太平區(qū)，當(dāng)?shù)亟⒘恕皹I(yè)委會、居委會、物業(yè)企業(yè)”三方聯(lián)動機制，社區(qū)兩委成員通過法定程序兼任業(yè)委會成員，選派物業(yè)企業(yè)負責(zé)人進入社區(qū)擔(dān)任兼職副書記或副主任，進而實行三方聯(lián)動議事，有效推動小事快辦、急事速辦、難事聯(lián)辦。

　　如果業(yè)主發(fā)現(xiàn)物業(yè)亂收費該怎么辦？馬林提醒，業(yè)主需要保存好收費通知單原件、繳費憑證等證據(jù)，向?qū)俚鼗蛘咝袠I(yè)部門投訴，必要時可以走訴訟程序。反之，如果業(yè)主拒不繳納物業(yè)費，物業(yè)公司該怎么辦？按法律規(guī)定，業(yè)主違反約定逾期不交物業(yè)費的，物業(yè)公司可以催告，對合理期限屆滿仍不交費的，物業(yè)公司可以提起訴訟或申請仲裁。

　　“業(yè)主拒不繳納物業(yè)費，往往是對物業(yè)服務(wù)有意見。”馬林表示，物業(yè)公司應(yīng)深入摸清業(yè)主訴求，如果只是少數(shù)業(yè)主不滿，住建部門應(yīng)盡量推動雙方調(diào)解，無法調(diào)解再走法律途徑；如果大多數(shù)業(yè)主都不滿意，在未成立業(yè)主委員會的情況下，住建部門可指導(dǎo)業(yè)主選舉業(yè)委會，加強對物業(yè)公司的監(jiān)管，甚至依法更換物業(yè)公司。

　　（本期統(tǒng)籌：邱超奕）

　　《 人民日報 》（ 2025年10月10日 19 版）