亂象四：商家不盡告知義務

　　事實上，除了幾項售后服務的“硬”指標讓消費者費解，輪胎行業(yè)售后服務體系的紊亂還體現(xiàn)在“軟”指標上。

　　“我買過輪胎，但是買起就走，完全沒有售后的概念。”“索賠依據(jù)花紋磨損是1.6毫米還是2.0毫米沒聽說過。”多位有過購買輪胎經(jīng)歷的車主向商報記者表示，從未留意過售后服務的具體規(guī)定，而經(jīng)銷商也不會主動向顧客交代售后服務細則。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費者在購買輪胎時，除了能夠比較清楚地了解到輪胎價格和性能之外，如果不問，經(jīng)銷商一般不會主動說明安全、限速和質(zhì)保期等問題。

　　《報告》認為，經(jīng)銷商對售后的消極態(tài)度，實際上暴露出一些輪胎生產(chǎn)企業(yè)，并沒有將其售后服務政策認真?zhèn)鬟f給經(jīng)銷企業(yè)，亦或是經(jīng)銷企業(yè)刻意在規(guī)避法律責任。

　　縱深

　　行業(yè)標準偏向企業(yè) 缺乏國標消費者理賠難

　　業(yè)內(nèi)專家指出，在輪胎行業(yè)售后服務體系紊亂的背后，折射的是法律法規(guī)的缺失。

　　重慶市消費者保護協(xié)會相關負責人在接受商報記者采訪時表示，目前，輪胎行業(yè)在執(zhí)行售后服務時，大多數(shù)是依據(jù)國家橡膠輪胎質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心和中國橡膠工業(yè)協(xié)會輪胎分會制定的《汽車輪胎理賠工作管理辦法》，而該《管理辦法》實際上是輪胎行業(yè)內(nèi)部制定的一個理賠標準。“《管理辦法》在理賠標準方面低于商務部于2009年發(fā)布的推薦性國家標準《輪胎經(jīng)銷企業(yè)經(jīng)營規(guī)范理賠要求》，明顯傾向于輪胎企業(yè)。”該負責人說，兩個標準的不一致，使廠商有“擦邊球”的機會。

　　除此之外，該負責人還指出，普通消費者對于輪胎知識了解相對較少，因此，消費者在維權(quán)時，和經(jīng)銷商在信息上完全不對稱，遇到消費糾紛，往往無法準確判斷是哪方責任。而目前我國的汽車、輪胎行業(yè)的專業(yè)鑒定機構(gòu)很少，而且還有鑒定費用高、時間長、程序復雜等問題，往往令消費者望而卻步。

　　此外，由于我國關于汽車行業(yè)的“三包”法律尚未出臺，因此消委會在處理相關投訴時，一般都是參照《消費者權(quán)益保護法》等相關法規(guī)，但僅依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》，而缺少行業(yè)性的法律法規(guī)，很難幫助消費者有效維權(quán)。

　　出路

　　公開售后服務細則 理賠向消費者傾斜

　　對于輪胎行業(yè)售后服務的種種亂象，28家維權(quán)單位建議，輪胎企業(yè)應轉(zhuǎn)變觀念，創(chuàng)新服務舉措，將售后服務政策公諸于眾，積極承擔社會責任。特別是對質(zhì)量問題和使用不當難以鑒別的情形，適當放寬理賠政策，采取向消費者傾斜的補償措施，為消費者提供更加人性化的優(yōu)質(zhì)售后服務。

　　據(jù)了解，目前，一些輪胎生產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)意識到售后服務體系的不健全，采取了非質(zhì)量問題補償政策以提高消費者滿意度，也對提升企業(yè)品牌形象起到積極作用。

　　例如，錦湖采取了VIP產(chǎn)品保障服務，對輪胎因道路問題導致的損傷實行1年內(nèi)可免費更換、對因撞擊導致的輪胎鼓包可在5年內(nèi)予以免費更換的補償政策。另有韓泰等個別企業(yè)表示，將會根據(jù)新品上市或產(chǎn)品促銷等情況，理賠政策適當向消費者傾斜。

　　在法律法規(guī)方面，商務部已于2012年4月開始修訂《理賠要求》，并計劃將該標準由推薦性國家標準上升為強制性國家標準，不久，新的標準將開始實施。

　　此外，國家質(zhì)檢總局于1月15日發(fā)布的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》將于10月1日正式實施，其中規(guī)定，包括輪胎在內(nèi)的易損耗零部件，在其質(zhì)量保證期內(nèi)出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題的，消費者可以選擇免費更換易損耗零部件，實施細則已在制定當中。