廣州市花都區(qū)大潤發(fā)超市未拆封泡菜出現(xiàn)異物

　　一個(gè)煙頭“點(diǎn)燃”的風(fēng)波

　　質(zhì)量家訪

　　“從大潤發(fā)超市買回來的泡菜還沒拆封，竟然發(fā)現(xiàn)有一個(gè)煙頭泡在里面！”近日，家住廣東省廣州市花都區(qū)的王先生向本報(bào)投訴稱，8月14日晚上，他從廣州花都區(qū)大潤發(fā)超市花都店購買了一瓶由東莞金辣子食品有限公司(以下簡稱金辣子公司)生產(chǎn)、標(biāo)價(jià)為10.8元的聯(lián)盛牌泡蕎頭，回家后卻發(fā)現(xiàn)還未拆封的瓶子里有一個(gè)煙頭。

　　“當(dāng)時(shí)買了1000多塊錢的東西，沒仔細(xì)看，所以并未當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)。” 據(jù)王先生表述，自己曾在一家食品企業(yè)從事過質(zhì)量監(jiān)督、消費(fèi)者投訴相關(guān)的工作，對(duì)于此類事情具有職業(yè)敏感。“這不是普通的質(zhì)量問題，出現(xiàn)了不該出現(xiàn)的煙頭，就是人為的質(zhì)量事件了。”王先生懷疑，該款泡菜的出廠程序中存在質(zhì)量管控上的缺陷。

　　隨后，王先生立即撥打了大潤發(fā)超市的投訴電話反映情況。當(dāng)晚9點(diǎn)多，經(jīng)銷商致電王先生，希望雙方到超市對(duì)問題進(jìn)行鑒定與協(xié)商，但王先生拒絕到外面商談，希望經(jīng)銷商能登門并拿出解決方案。

　　溝通無果，問題也被擱置起來。8月17日中午，王先生直接給金辣子公司打電話反映情況。然而，與廠家的溝通并不愉快，記者采訪時(shí)，雙方都表示“對(duì)方態(tài)度有問題”。

　　據(jù)金辣子公司陳姓負(fù)責(zé)人介紹，王先生稱“一萬元以下的賠償免談”，公司多次均未能聯(lián)系上王先生。而王先生則表示，是對(duì)方不耐煩地掛掉電話，還反問他著什么急，他因?yàn)闅獠贿^，才說出了“這么惡劣的態(tài)度，一萬塊錢也解決不了”。

　　對(duì)于類似的投訴，廠家通常會(huì)如何處理？陳姓負(fù)責(zé)人表示，首先要鑒定情況是否屬實(shí)，查看是否為原封包裝里存在煙頭。若情況屬實(shí)，再跟消費(fèi)者進(jìn)行溝通，商定賠償金額，一般是賠償10瓶泡菜產(chǎn)品或者10倍的金額。而王先生則希望，廠家能夠賠禮道歉，并賠償2000元左右。

　　對(duì)外經(jīng)貿(mào)大學(xué)產(chǎn)品質(zhì)量與安全法制研究中心主任、法學(xué)院教授李俊建議，消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)問題之后應(yīng)該向消協(xié)投訴，消協(xié)會(huì)核實(shí)情況的真實(shí)性，再跟廠家溝通情況，協(xié)調(diào)雙方商議賠償金額。

　　新修訂的《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條規(guī)定：“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的3倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。”

　　李俊解釋說，根據(jù)法律，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法中規(guī)定了最低賠償額為500元。“額外要求賠償?shù)倪m用前提是，必須能夠證明身體上或者精神上真正受到了損害，這需要走法律鑒定程序。

　　據(jù)悉，在王先生向當(dāng)?shù)叵麉f(xié)、工商等部門反映情況后，迫于多方壓力，廠家代表已于21日登門向王先生表示了歉意，并賠償2000元。至此，事件已得到解決。

　　“希望通過此次投訴，引起廠家對(duì)質(zhì)量的重視，更重要的是，不要讓其他消費(fèi)者受到這樣的傷害。賠償?shù)?000元，我打算捐給希望工程或者資助失學(xué)兒童。”王先生說。

　　沒開封的瓶裝泡菜里發(fā)現(xiàn)煙頭，誰該為此負(fù)責(zé)任？第一責(zé)任當(dāng)然是生產(chǎn)企業(yè)，經(jīng)銷商和超市也應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任。

　　在本次事件中，消費(fèi)者王先生的維權(quán)歷程，先后歷經(jīng)了和銷售方、經(jīng)銷商、生產(chǎn)企業(yè)三輪“博弈”。用王先生的話說就是，哪家態(tài)度都不太好。態(tài)度不好，除了雙方在溝通上的“言語不和”之外，更深層的原因可能是，廠商對(duì)于質(zhì)量問題處理缺乏正確認(rèn)識(shí)和規(guī)范的流程。認(rèn)識(shí)不到位，消費(fèi)者的投訴就成了“找茬兒”甚至是“勒索”；流程不規(guī)范，處理投訴就成了三方“踢皮球”。

　　可以想見，生活中真正像王先生這樣“不依不饒”的消費(fèi)者還是少數(shù)。很多消費(fèi)者的維權(quán)之路，就是因?yàn)閺S商的推諉和難以預(yù)計(jì)的時(shí)間人力成本而中斷。從短期來說，廠商省了賠償，但從長期來說，不僅失去了消費(fèi)者的信任，也錯(cuò)失了改進(jìn)和提升企業(yè)質(zhì)量管理水平的機(jī)會(huì)。

　　而對(duì)于消費(fèi)者來說，維權(quán)不僅需要耐心，更需要有法律意識(shí)。無論是留存證據(jù)，還是確定索賠金額，每一步都要做到合法依規(guī)，有理有據(jù)。既不要“不好意思開口”，也不要“獅子大張口”，學(xué)會(huì)用法律武器來保護(hù)自己，才能讓維權(quán)更有底氣。

　　(本報(bào)記者 彭 燮)

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