在上海疫情防控形勢嚴峻復雜之際，一大批社區(qū)業(yè)主已在號召中投身抗疫戰(zhàn)斗，成為了守護社區(qū)、參與基層一線服務的志愿者。

　　身在徐匯區(qū)的志愿者湯湯，是“80后”，入黨已經(jīng)十多年，她自己通過志愿者網(wǎng)報名加入組織，初衷是既服務好居民，又給大家?guī)ビ哪５绞前阎驹刚吖ぷ鞲上氯ィ绞歉惺艿缴鐓^(qū)基層服務的艱難和繁瑣，這也是如今上海許多志愿者們共同遇到的問題。

　　楊浦區(qū)一位“團長”、“90后”女孩齊琪也向第一財經(jīng)講述了她的經(jīng)歷：在成為小區(qū)居民們每天都會召喚的物資團購負責人后，她組織的第一次牛奶團就以失敗告終，而數(shù)量頗大的老年人群體不會操作線上下單，也讓“90后”們感覺到崩潰。

　　如何克服重重困難、改善心態(tài)？這次試煉讓這些業(yè)主志愿者感觸頗多，以下是她們的自述。

　　“80后”老黨員：忙到凌晨3點入睡，提出全套流程改進

　　我一開始為什么要做志愿者？是因為我很怕被吐槽。

　　由于本人廚藝不精，平時經(jīng)常淪落到叫外賣吃，不然就是買一些食材在家涮火鍋吃。聽到浦東要被封控的時候，住在徐匯的我開始緊張了，就在網(wǎng)上買了很多物資和食材。想到我有這么多快遞，那些送貨的人會吐槽我，所以我計劃自己參與送貨。

　　還有一個原因，是之前在網(wǎng)上看了很多“大白”喊人下樓做核酸的視頻，他們會用很多“梗”，我是一名黨員，也想做這么一個優(yōu)雅又幽默的志愿者，用我幽默的話術緩解大家的焦慮。

　　但是報名志愿者之前我經(jīng)歷了一些糾結(jié)，多年前，我在上海一家醫(yī)院做過臨終關懷志愿者，這個經(jīng)歷之后我曾經(jīng)告訴自己不要再做志愿者了，因為很擔心自己做得不夠好。

　　不過這次面對疫情，我還是決定上場了！作為普通黨員，現(xiàn)在跟朋友合伙開一家初創(chuàng)公司，我想向社區(qū)報名但是一開始沒找到途徑。

　　由于做過志愿者，我回憶起上海有個網(wǎng)站叫志愿者網(wǎng)，就在手機上搜了，接著申請加入徐匯的志愿者組織，但是之后沒有人聯(lián)系我。我便把申請截圖發(fā)到小區(qū)群里，詢問大家如何通過審核。

　　群里有一個熱心的志愿者告訴我，沒那么復雜，她可以幫我報名，我便把年齡、性別、名字報給她，后來就順利找到了組織。我發(fā)現(xiàn)當志愿者原來沒有什么門檻，他們優(yōu)先歡迎黨員，但是任何人想出一份力，都是可以的。

　　找到組織的第二天我就被分配活了。那天我們小區(qū)要進行全員核酸檢測，我沒有被分到用喇叭編段子的活，而是被安排在核酸檢測點守著一個測溫儀。

　　我傻傻地站在測溫儀前面四五個小時，至今還記得它的型號是“得力13021”，在淘寶上賣300多塊錢，中途測溫儀壞了兩次，我通過百度修好了。

　　志愿者的工作安排不會跟想象中一樣，有時候就是非常細碎的事情，甚至讓我懷疑堅持的意義。比如，又有一次，我被安排值班一整個下午，就是盯梢兩臺電梯，看有沒有居民擅自下樓。

　　有一天下午4點，突然有人通知我，我們小區(qū)第一個成規(guī)模的團購到了，是由小區(qū)一位帥哥搞來的團購，物資內(nèi)容是酸奶和奶酪。一直想做運輸工作的我，趕緊跑去幫忙。

　　原本以為送貨只需要出苦力，是最不復雜的工作，結(jié)果大大超出了我們預期，一堆雞飛狗跳的情況出現(xiàn)了。

　　開始我們天真地以為，半小時以內(nèi)就能把東西送完，但是從清點貨物開始，我們就發(fā)現(xiàn)商品出了問題，有一種品類沒送全，還有一種品類送多了。清點貨品就搞了很久，確定商家送錯后，我們讓“團長”聯(lián)系商家，但是商家表示不會再次配送了，少送的品類愿意退款。

　　我們不得不商討如何對居民們交待，哪家被分少了恐怕都不會開心。

　　而且，從小區(qū)大門到我們樓下的最后幾百米，我們還得徒手搬運，看到一個小推車想借用下，還被隔壁樓先搶走了。

　　這時候已經(jīng)遠遠超出我既定的值班時間，但因為酸奶團的問題是我工作時間遇到的事情，我不想把活留給別人，就留下來繼續(xù)處理。

　　我們決定先不要在居民群里說貨品少掉了，避免引發(fā)口水戰(zhàn)，而是在送上樓時當面告知：“這次東西少了，但是因為情況特殊，不能再次派送了，請理解。”我一開始覺得會有人不滿，比較意外的是居民態(tài)度都很好，沒有人在意貨品少了這件事，而是感謝了志愿者的付出。

　　這批酸奶一直派送到晚上8點半，我才得空去吃飯。晚上9點，看到志愿者群里說，又一大波團購物資到了，我瞬間頭皮發(fā)麻，想到不能讓值班志愿者一個人應對這批物資，所以我又去支援了。

　　這批物資來自于小區(qū)一位業(yè)主的個人“資源”，團購品類包括三種蔬菜、四種水果以及雞蛋，送過來以后我們又傻眼了，所有物資尚未按戶分揀好，都是集中堆在一起的。

　　首先要解決的，還是物資從小區(qū)大門口到樓下幾百米的問題，于是我們又找到了小推車，僅僅是從大門口到樓下，前后來回，每個人就跑了三四趟，已經(jīng)晚上10點鐘了。

　　幸虧這時候來了好幾個帥哥幫忙分揀，我們發(fā)現(xiàn)這批物資在訂貨時，各家的需求都非常個性化，比如A戶只要番茄和雞蛋，B戶只需要白菜和水果。面對都混在一起的貨品，我提出反對繼續(xù)按個性需求分配，那樣會累死志愿者，而是應該直接平均分配，即便這樣，任務都非常艱難，分揀完以后已經(jīng)11點多了。

　　在送貨上樓前，我們又得想一套說法，來說服居民放棄個性化需求，接受平均分配。萬萬沒想到，這一次居民們也并沒有不滿意，他們收到菜就很開心了。

　　新問題又來了，我們不僅沒有分揀經(jīng)驗，也沒有收錢的經(jīng)驗，這批貨物需要交貨后收款給“團長”，但有不少老年人不懂如何進群、如何線上收付款。

　　就這樣，等我們解決完所有的問題，再回到一樓打掃衛(wèi)生、收尾，已經(jīng)是凌晨了。我終于脫下“大白”服、消毒、洗澡，躺倒在床上，已經(jīng)是凌晨3點。早上7點，我習慣性醒了，看到志愿者群里又在喊人參與全員核酸檢測工作了……

　　在連軸轉(zhuǎn)了幾天后，我深深感覺到社區(qū)基層服務的細碎、繁瑣，特殊時期志愿者組織臨時上陣，面臨著超負荷工作、不合理排班、不科學的工作模式等等問題。

　　在干活的間隙，我開始瘋狂寫“小作文”，總結(jié)我們志愿者工作遇到的困難、不足，提出應對方案。

　　比如，為了解決“最后幾百米”配送難的問題，我寫了千字小作文，規(guī)定配送的優(yōu)先級、劣后級，規(guī)劃了配送的時間和頻次，列出了會被志愿者拒絕配送的類型。

　　在配送順序上，保鮮奶類 >冷凍品>蔬菜類>肉類>可以保鮮至少3天以上的水果，而大米、方便面、貓糧狗糧、調(diào)味料等為劣后級配送，拒絕配送的食物包括蛋糕、饞嘴零食、液體飲料、桶裝純凈水等。

　　工作中不少志愿者開始有了些抱怨，居民也會產(chǎn)生一些不滿。我的心態(tài)是 “不質(zhì)問、不宣泄情緒，而是能提供建議甚至一整套流程方案”，通過寫小作文，我的想法得到很多志愿者的響應。

　　當了志愿者后，生活變得異常忙碌，但我還是想給大家?guī)砜鞓贰Ｒ婚_始想用在喊人做核酸上的幽默，用到了敲門讓大家收貨上。每一次送貨，我都會大喊：“你救命的糧食到了，趕緊收貨！”當然，他們聽到后真的都很開心。

　　身負重擔的“團長”：感覺被身份綁架，但還是迎難而上

　　我們小區(qū)中老年住戶比較多，這波疫情前，小區(qū)連個微信群都沒有，在志愿者組織出現(xiàn)以后，小區(qū)終于開始有群了。

　　小區(qū)位于楊浦，雖然浦西是4月1日才開始封控，但因為早前我們小區(qū)發(fā)現(xiàn)了陽性確診者，比預定時間更早就封控了，這導致大家都沒來得及囤貨。

　　為了方便大家購買物資，一名志愿者幫忙拉了第一個團購群，這個群獲得了居委、物業(yè)同意，是本小區(qū)的“官方團”。那名志愿者說他很忙，需要有人能站出來做“團長”，我就答應當“團長”。

　　我一開始沒想到做“團長”竟然是一件很復雜的事，真的干了以后，才體會到有多細碎、心累，還需要非常多的耐心。

　　我們開的第一個團購是牛奶團，某家牛奶企業(yè)的上海市區(qū)只有一個人負責，消保委公布他聯(lián)系方式以后，他根本忙得連接電話的時間都沒有，打給他的電話都直接被掛掉了。我們在網(wǎng)上交費后，等了三天都沒有到貨，只能取消訂單、退貨，第一次團購就這樣白忙活了。

　　后來，我又組織了水果團購，到貨以后卻發(fā)現(xiàn)貨不對板，比如丑橘沒有貨，被換成小砂糖橘，香蕉被換成菠蘿，很多居民不接受換貨，反映菠蘿過敏或者家里沒有刀處理菠蘿，我們只能找商家進行賠付。

　　我們使用一個叫做“快團團”的平臺下單，一開始，沒有經(jīng)驗的我們，完全不知道平臺會收取技術服務費，而且一開始是千分之六，這幾天突然變成了百分之六。就在我納悶之際，這家平臺一位負責人給我打電話，表示他們最近在擴張市場規(guī)模，所以整個4月份產(chǎn)生的平臺技術服務費，都會在成團以后返退回來。即便這樣，我們還是要在購買時先向居民每單額外收取一元錢用于技術服務費，后續(xù)等平臺退款時，我們會把多出來的錢捐贈給物業(yè)購買防疫物資。

　　4月5日我們決定再開一個新的牛奶團，一整個下午我都在聯(lián)系物資，居民下單截止時間定在晚上11點，湊滿了100箱成團后，我在后臺導出了訂單，發(fā)現(xiàn)很復雜，大家選品、金額各有不同，整理給牛奶商后已經(jīng)是凌晨一點。

　　做“團長”后，我的日常生活被這個身份綁架了，本職工作都沒做，家里也顧不上。對于要買什么物資，小區(qū)里眾多居民各有想法，時不時就在群里@“團長”求開團，也許在他們想象中志愿者送貨是很簡單的事情。

　　當我發(fā)現(xiàn)事情已經(jīng)不是想象中那么簡單以后，開始對團購的安全性、時間、流程、品類都進行優(yōu)化。

　　首先，我們所有的團購，都通過市消保委給的聯(lián)系人采買，拒絕外面老板來開團，且要貨到付款，不同意提前付款，防止居民上當受騙。其次，我們規(guī)定只團購必需品，如牛奶、蔬菜、水果、肉、蛋、酒精。實際上，一直有很多人找我，想團咖啡、面包、可樂，但這些非必需品一律被拒絕。

　　小區(qū)中老年人多，他們不太會在小程序上下單，需要反復教，下單成功后他們總是不放心，擔心沒有成功，而我們需要不厭其煩一遍遍告訴他們別擔心。

　　雖然有時候感覺很挫敗，但我們還是決定迎難而上，搞了一個解決方案：單獨為老年人開群，由專人更加細致地對接、服務他們，確保老年人能團到物資。

　　而我們小區(qū)的幾個“團長”，都是義務勞動的，即便商家會給團長一些返點，我們也都將這些錢捐給了物業(yè)。

　　“我好不容易搶到菜，為什么還沒送來？”“買了冰鮮產(chǎn)品，再不送來會化掉！”很多人等待貨物送達時，會有這些想法，不久之前，我也催促過物業(yè)趕緊幫我送貨。做了“團長”以后，我才知道這些社區(qū)工作有多累，我再也不會去催促別人送貨了，而且我和老公也一起加入了志愿者隊伍，為小區(qū)居民打通“最后幾百米”。

　　其實，一直在感謝我們的居民，還是占了絕大多數(shù)。