人民網北京11月27日電 （記者夏曉倫）當前，數字經濟快速發展，居民消費需求向“即時性、高品質”加速升級，即時零售作為連接線上流量與線下實體的關鍵業態，正成為激活消費潛力、推動零售業轉型的重要引擎。

近日，商務部研究院電子商務研究所所長杜國臣發布了《即時零售行業發展報告（2025）》。報告提出，我國即時零售行業正處于邁向萬億級規模的關鍵節點，構建良好健康生態成為即時零售高質量發展的重要衡量標準。

“目前行業競爭由價格驅動逐漸轉向用戶體驗驅動，即時零售進入高效與品質并重的全新發展階段。”杜國臣表示，行業正從“履約快”向“服務穩”“商品優”演進。

報告同時指出，構建高標準服務體系，對于幫助商家的長期可持續經營具有重要意義。主流即時零售平臺正在提升服務標準方面加大對商家的資源投入，著力構建讓商家經營更穩、信任度更高的健康行業生態。

以美團閃購為例，其推出的全流程服務保障計劃“安心閃購”，在服務體驗、履約配送、售后保障等方面升級多項舉措，推動行業進入“高標準服務”的發展新階段。

美團閃購平臺治理部負責人范越雷分享了計劃的最新進展：自今年5月份上線以來，已擴展至20項服務，覆蓋消費者購物全流程、全品類，幫助平臺近百萬商家降低了消費糾紛帶來的不必要損失。未來將持續努力、加大資源投入力度，讓平臺百萬商家的暖心服務，成為消費者安心購物的源動力。

“通過廣泛傾聽用戶和商戶的聲音，平臺發現，‘用戶和商家的訴求都合理’是消費糾紛中的常態。”范越雷介紹，以“商品配送中消費者出于合理原因要求取消訂單”這一典型場景為例，用戶對處理時效要求高，騎手付出返貨勞動但拿不到配送費，商家擔心收不到貨，這就需要平臺盡力探索多贏的合理解決方案。

針對這類復雜場景，過去一年，平臺陸續推出用戶配送中取消0秒退服務，上線騎手返貨標準流程，支持配送費在線分責結算，幫用戶快速解決問題，將商家從繁瑣的客訴處理中解放出來。

“即時零售是一門扎根實體、服務鄰里、充滿溫度的生意。我們希望通過更多傾聽，更用心溝通，做出科學有據、多方共贏的治理舉措，構建健康、繁榮、充滿信任的平臺生態。”范越雷說。

專家表示，未來，隨著政策引導持續深化、技術創新迭代升級、行業標準逐步完善，即時零售將進一步打通供應鏈上下游，實現從“滿足即時需求”到“創造品質生活”的跨越，成為提升居民消費幸福感的重要力量。