國家工商行政管理總局15日發布的全國工商機關受理消費者咨詢申訴舉報情況分析顯示，2011年消費者申訴量較2010年有明顯上升，增幅超過12%；而2010年消費者申訴量較2009年也有近4%的增長。

　　消費者申訴量持續攀升，一方面說明，當前侵害消費者權益情況還比較突出，消費糾紛普遍存在；另一方面也說明，消費者維權意識逐步提高，遇到糾紛后能主動提出申訴，而申訴舉報網絡日益擴大、訴求渠道日益暢通也為此提供了便利。

　　家電商品、電信服務是“重災區”

　　2011年，全國工商機關共受理消費申訴84.61萬件，其中，商品消費申訴56.46萬件，服務消費申訴28.15萬件。與上年相比，消費申訴量增加9.20萬件，增幅為12.21%。

　　申訴量最大的三類商品是家用電子電器、日用百貨、家用機械，申訴量分別達到19.47萬件、12.88萬件和5.19萬件，總計占到商品申訴量三分之二。

　　申訴數量最大的三類服務是電信服務(包括通信、游戲、下載、上網等服務)、居民服務、修理維護服務，申訴量分別達到4.59萬件、4.02萬件和2.71

　　萬件，總計占到服務申訴量的40%。

　　這說明，家電商品、電信服務仍是消費侵權“重災區”。為此，工商總局在部署今年消費者權益保護工作時，已將上述領域列為重點整治對象。

　　涉及商標、售后服務問題增幅較大

　　從消費者申訴的問題性質來看，2011年，消費者涉及質量問題的申訴為36.23萬件、涉及售后服務問題的申訴16.55萬件、涉及廣告問題的申訴0.98萬件、涉及商標問題的申訴0.43萬件，分別占申訴總量的42.82%、19.56%、1.16%、0.51%。

　　值得關注的是，涉及商標和售后服務問題的申訴數量呈現明顯上升態

　　勢，增幅較大，與上年相比分別上升了47.67%和28.06%。

　　這說明，涉及商標和售后服務的問題正日益成為消費者反映的熱點問題。針對這一情況，工商總局已要求各級工商部門，認真貫徹落實打擊侵犯知識產權和制售假冒偽劣商品專項行動部署，嚴格規范合同格式條款，依法查處商標違法行為。

　　消費申訴涉及金額大幅增加

　　2011年，全國工商機關已處理的79.68萬件消費申訴共涉及爭議金額19億多元，與上年相比增長19.92%；平均每件申訴涉及爭議金額約2400元，比上年增加200元。

　　其中，千元以下的消費糾紛共有63.50萬件，1000元至1萬元的13.94萬件，1萬元至10萬元的1.86萬件，10萬元以上的0.38萬件。

　　盡管2011年消費糾紛涉及爭議金額以千元以下為主，但值得關注的是，萬元以上消費糾紛增長31.80%，10萬元以上申訴增幅更是高達41.40%。

　　這說明，隨著國民經濟繼續保持平穩較快發展，城鄉居民收入不斷增長，消費結構逐漸發生變化，消費者購買商品房、汽車、金銀珠寶、休閑度假等大額新型消費品和服務的需求加快，由此引發的大額消費糾紛數量大幅度增加。（中華工商時報）