“剛剛過去的雙十一購物節(jié)，我們推出會(huì)員套餐，活動(dòng)期間單日最高充值額達(dá)到12萬余元！”12月2日，在浙江省衢州市柯城區(qū)某商場(chǎng)內(nèi)，健身館運(yùn)營經(jīng)理趙某說道。這樣的一份銷售數(shù)據(jù)，半年前他是不敢想的。那時(shí)的他和整個(gè)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，正陷入核心私教離職、會(huì)員退費(fèi)的泥沼之中——
2025年3月，趙某等人經(jīng)營的健身館遭遇了2023年9月接手以來最致命的危機(jī)：10名私教中有6名隨經(jīng)理集體離職，核心教學(xué)力量瞬間減半。連鎖反應(yīng)隨之而來，16名會(huì)員因?qū)偎浇屉x職，于5月陸續(xù)起訴至柯城區(qū)人民法院，累計(jì)要求退費(fèi)60萬元。更讓趙某焦灼的是，上百名會(huì)員持觀望態(tài)度，涉及課程余額近200萬元。一旦觀望的會(huì)員跟風(fēng)退費(fèi)，健身館資金鏈將徹底斷裂，之前所有投入都將付諸東流。健身館命懸一線，危機(jī)一觸即發(fā)。
收到案件后，承辦法官吳秋秋認(rèn)真翻完訴狀，心里是沉甸甸的擔(dān)憂：“這件退費(fèi)糾紛，連著上百名會(huì)員的消費(fèi)權(quán)益、健身館員工的就業(yè)生計(jì)，還有小微企業(yè)的生存希望。”她當(dāng)即撥通雙方電話了解情況，并約定了調(diào)解時(shí)間。
調(diào)解當(dāng)天，趙某特意帶來了厚厚一疊賬本，坦誠道出經(jīng)營困難：“一年前，健身館因經(jīng)營不善瀕臨破產(chǎn)，我和幾位伙伴咬牙承接了場(chǎng)館，卻也一并背上了上任留下的近300萬元‘債務(wù)’——幾千名會(huì)員沒消費(fèi)完的課程余額，這些會(huì)員余額都是上任的遺留轉(zhuǎn)存款，我們接手時(shí)未獲分文。現(xiàn)在2000多平方米場(chǎng)館每月僅水電費(fèi)就近4萬元，再加上房租、工資等，成本壓力巨大，實(shí)在沒能力全額退費(fèi)。”
這番話讓調(diào)解室里的空氣一時(shí)凝滯。見狀，吳秋秋溫和說道：“現(xiàn)下場(chǎng)館確實(shí)陷入了兩難。不讓會(huì)員權(quán)益受損，也給場(chǎng)館一個(gè)喘息的機(jī)會(huì)，是我們共同的目標(biāo)。”她轉(zhuǎn)頭看向沉默不語的趙某：“企業(yè)要長久走下去，靠的是服務(wù)好、講誠信，也需要一點(diǎn)扛事的擔(dān)當(dāng)。我們?cè)俸嫌?jì)合計(jì)，扣除那些成本，健身館能承受的最高退費(fèi)比例是多少？”
趙某沉默良久，又和同事算了算，抬頭道：“我們?cè)敢獍窗宋逭弁速M(fèi)，哪怕自掏部分積蓄貼補(bǔ)，也想保住場(chǎng)館，不辜負(fù)愿意信任我們的老會(huì)員。”這番誠意打動(dòng)了在場(chǎng)的部分會(huì)員，幾位卡內(nèi)余額不多的會(huì)員紛紛點(diǎn)頭。但剩余8起案件當(dāng)事人因金額較大、涉及轉(zhuǎn)存等不同意調(diào)解。此外上百名會(huì)員仍緊盯著案件進(jìn)展，健身館的危機(jī)并未解除。
看著趙某的健身館仍陷入退費(fèi)僵局，吳秋秋團(tuán)隊(duì)進(jìn)一步梳理發(fā)現(xiàn)，柯城區(qū)法院近三年受理的預(yù)付式消費(fèi)糾紛達(dá)366起，其中訴前成功化解254起，但涉健身房、親子早教等糾紛量正逐年攀升。
“這些小微企業(yè)是市場(chǎng)的毛細(xì)血管，連著民生消費(fèi)的煙火氣。它們的困境不只是單個(gè)商戶的難題，更是影響消費(fèi)環(huán)境的行業(yè)困惑。”吳秋秋說道，“要破解這一難題，必須凝聚多部門合力。”
為此，2025年6月25日，柯城區(qū)法院牽頭，聯(lián)合區(qū)經(jīng)信局（商務(wù)局）、市場(chǎng)監(jiān)管局等多部門召開“規(guī)范預(yù)付式消費(fèi)答疑會(huì)”，邀請(qǐng)趙某等商戶及各大商超代表參會(huì)。答疑環(huán)節(jié)，趙某率先傾訴經(jīng)營困惑。經(jīng)信局工作人員針對(duì)核心教練離職等，闡明責(zé)任并傳遞溫度：“核心教練離職會(huì)影響消費(fèi)體驗(yàn)，需提前告知消費(fèi)者。當(dāng)然，只要主動(dòng)溝通、積極補(bǔ)救，消費(fèi)者會(huì)看得到你們的誠意，這也是長久經(jīng)營的根基。”一番話既明確了底線，也給了商戶信心。
答疑會(huì)后，得到專業(yè)解惑的趙某，更加堅(jiān)定了主動(dòng)擔(dān)責(zé)、解決問題的決心。他第一時(shí)間聯(lián)系吳秋秋：“吳法官，不管是前任遺留的問題，還是當(dāng)下的經(jīng)營責(zé)任，既然我接手了場(chǎng)館，就不能讓會(huì)員們受委屈，我也想向會(huì)員們傳遞做好這個(gè)健身館的信心。”
看到趙某主動(dòng)擔(dān)責(zé)的態(tài)度，審判團(tuán)隊(duì)亦趁熱打鐵，聯(lián)合相關(guān)部門為剩余8起案件量身定制方案，并相繼取得當(dāng)事人的認(rèn)同，調(diào)解逐步推進(jìn)：持有轉(zhuǎn)存余額的會(huì)員按協(xié)商比例退費(fèi)；金額較高的采用分期支付，減輕商家現(xiàn)金流壓力。這套方案迅速見效，截至10月底，所有到期退款均自動(dòng)履行完畢。
如今，健身館煥發(fā)了新生：趙某正計(jì)劃采購20臺(tái)高端跑步機(jī)，進(jìn)一步升級(jí)場(chǎng)館，生意越做越紅火。更讓人欣慰的是，上一任遺留下來的近300萬元轉(zhuǎn)存余額涉及的千名會(huì)員中，不少人主動(dòng)到店了解新的課程，已有500多名會(huì)員選擇續(xù)卡，成為忠實(shí)老客戶。
黨的二十屆四中全會(huì)提出，要充分激發(fā)各類經(jīng)營主體活力，加快完善要素市場(chǎng)化配置體制機(jī)制，提升宏觀經(jīng)濟(jì)治理效能。像趙某經(jīng)營的健身館這樣千千萬萬的小微企業(yè)，正是各類經(jīng)營主體中飽含煙火氣、充滿活力的組成部分，它們遍布街巷社區(qū)，是居民日常生活的便利店，也是區(qū)域經(jīng)濟(jì)的毛細(xì)血管。柯城區(qū)法院始終聚焦小微企業(yè)生存問題，用司法溫度為市場(chǎng)“禾苗”撒布陽光雨露，讓小微企業(yè)不僅能“活下來”，更能“長得穩(wěn)、長得旺”，為民生經(jīng)濟(jì)撐起一片生機(jī)勃勃的綠意。
來源：人民法院報(bào)