曉華（前左）在給顧客理發(fā)。

本報記者 申智林?jǐn)z

下午3點，湖南省懷化市鶴城區(qū)長泥坡村，“靚點”理發(fā)店不大的門面外，人頭攢動。好奇、期待、急切……各種神情，落在等候多時的顧客臉上。

“1號！2號！”隨著兩聲叫號，小店下午的生意開張，網(wǎng)名曉華（真名“李靜”）的發(fā)型師系上紫色圍裙，熟練地開始直播。

爆火后，外地女顧客來讓專剪男發(fā)的曉華理發(fā)

曉華：“女發(fā)我剪得沒我老公好。”

顧客：“我不介意。”

曉華：“我不能隨意嘞。”

小店玻璃門半開，兩名拿到號的男女顧客趕忙進(jìn)門。

女士從天津來，原本拿的是曉華丈夫楊春松的剪發(fā)號，但也想由曉華來理發(fā)。“女發(fā)我剪得沒我老公好。”直播鏡頭前，曉華坦率而真誠。

“我不介意。”顧客倒不在乎。

“我不能隨意嘞。”曉華堅持說。從事美發(fā)行業(yè)11年，她和丈夫都特別看重顧客的評價，也有自己的原則。充分溝通后，這位女顧客同意了。

早些年，曉華主要給丈夫打下手。“他擔(dān)心我剪不好，客人不滿意，壞了口碑。”曉華說，連續(xù)幫工幾年、掌握了基本技能后，顧客不多時，自己開始慢慢上手。“萬一剪不好，有他兜底，不怕。”曉華說。

漸漸地，曉華的技術(shù)越來越好，有的發(fā)型甚至比楊春松“拿捏”得更到位。獨自執(zhí)剪之后，兩口子分工明確，一個剪男發(fā)，一個剪女發(fā)，各展所長。

理發(fā)的間隙，曉華跟直播間的網(wǎng)友實時互動——“謝謝大家的夸獎，其實我只是失誤少些……”

邊理發(fā)、邊直播的想法始于今年2月。

當(dāng)時，為了吸引客流，曉華在征得顧客同意后，將剪發(fā)過程制成視頻，陸續(xù)發(fā)到短視頻平臺。因為剪完的顧客大多“笑著走出理發(fā)店”，曉華逐漸得到許多網(wǎng)友關(guān)注。

20多天前，曉華的直播間迎來一夜爆火。眾多網(wǎng)友從線上奔赴線下，只為親身體驗一次她的剪發(fā)技藝。

“顧客一撥接一撥。”曉華說，那天她和丈夫從早上7點開始忙，“剪刀恨不能剪出火星子，顧不上吃飯，水都沒喝幾口。”終于滿足了當(dāng)天每位來訪顧客的剪發(fā)需求，曉華拉下卷閘門時，時針已經(jīng)指向凌晨2點。

擔(dān)心身體吃不消，在朋友的反復(fù)勸說下，曉華決定改為排隊放號，工作強(qiáng)度才稍稍降低一些。

細(xì)致觀察、真誠溝通，掌握顧客需求后才下剪刀

網(wǎng)友：“聽得懂話”“剪著剪著就好看了”“沒有尷尬期”……

曉華：“做服務(wù)嘛，就是想盡可能讓顧客都滿意。”

眼前，剛落座的顧客是懷化本地小伙子尹松，專程從黔城鎮(zhèn)趕來。“想剪成什么發(fā)型？長度到哪個位置？”扶正尹松頭部，曉華仔細(xì)打量，笑著詢問，掌握清楚后才下剪刀。

曉華話不多，一邊給尹松剪著，一邊關(guān)注著他的微表情。這個習(xí)慣，源于以前的一次剪發(fā)經(jīng)歷。

“剪個微分碎蓋。”當(dāng)時，一個男生走進(jìn)店里。

“好嘞！”應(yīng)下要求，曉華舞動剪刀，流暢地剪起來。

刀光閃爍、發(fā)絲飄飛間，曉華卻感覺手里的剪刀越來越沉重。雖然顧客未發(fā)一言，但善于觀察的曉華注意到，他的面色逐漸變得凝重。

“哪里不滿意嗎？”曉華忍不住問，但換來的是沉默。“你不說，我就不剪。”曉華半開玩笑地把剪刀放下。

“我要的微分碎蓋，發(fā)絲是往后的，你這是往兩邊，完全不對。”良久，男生終于開口。

曉華一聽，馬上樂了：“你不說，我怎么知道呢？你一直不說，我就一直不知道，剪完你生我的氣，我自己也生氣。”

重新溝通后，按照男生的要求，曉華慢慢打理出了他想要的效果。這次經(jīng)歷讓曉華明白，有的顧客不善于主動表達(dá)想法，作為理發(fā)師，要從細(xì)節(jié)中去體會。

細(xì)致觀察，真誠溝通，正是曉華準(zhǔn)確把握顧客真正需求的秘訣。“做服務(wù)嘛，就是想盡可能讓顧客都滿意。”曉華說。

“聽得懂話”“剪著剪著就好看了”“沒有尷尬期”……直播間里，數(shù)萬網(wǎng)友在線圍觀曉華給尹松剪發(fā)，大家的評論也很接地氣，仿佛自己就是在剪發(fā)的那一個。

11年間，價格從15元漲到30元后保持不變

網(wǎng)友：“姐姐的手藝值得更貴的價。”

曉華：“30元理發(fā)價格不低，我的手藝目前差不多就值這個價。”

20多分鐘一晃而過，清洗吹干后，曉華和尹松合了個影，對照價目表收了款。“男士洗剪吹30元”，紅紙打印的價目表已經(jīng)舊到褪了色。

11年間，“靚點”理發(fā)店的男發(fā)洗剪吹價格隨行就市，從15元漲到了30元。在懷化，這基本處于中下水平。這些年，曉華注意到，有的理發(fā)店漲到了40元、50元，甚至漲到百元的也有。夫妻倆安守30元的價格四五年了，倒也泰然。

小店火了以后，不少網(wǎng)友說：“姐姐的手藝值得更貴的價。”

“服務(wù)有好壞，價格有高低。”曉華說，“那些價格高的，只要能提供更多服務(wù)、更好體驗，就沒有問題。我覺得30元理發(fā)價格不低，我的手藝目前差不多就值這個價。”她舉例說，一些顧客對造型有特殊要求，對提拉的手法有一些講究，自己并不會，不好意思把價格提上去。“做不了五星大廚，就開好自己的粉面鋪。”熱愛美食的夫婦倆，把小店的生意比作做菜。

爆火后的第一時間，有很多廠商和中介機(jī)構(gòu)前來談合作，曉華一一婉拒。“流量就像一陣風(fēng)，總會過去。現(xiàn)在，我只想剪好頭發(fā)，繼續(xù)開好小店。”曉華憨憨一笑。

開店11年，夫婦倆只搬過一次店面，還是因為原來門面的配套不太完善。之后，他們在同一小區(qū)租下現(xiàn)在的門面，便沒再動過。“老顧客多了，舍不得也放不下。”曉華說，現(xiàn)在有超過三成顧客是回頭客。

前10年，小店也曾經(jīng)歷低谷。“最少時，每天毛收入只有200多元，除去房租、水電、損耗開支后，利潤只剩幾十元，但也沒想過向顧客推銷辦卡、開套餐。”曉華說，“顧客用腳投票，消費自由，我不想互相捆綁著。”

直到今年五六月，一些本地網(wǎng)友從短視頻平臺追過來剪發(fā)，為感謝大家的支持，又不好直接降價優(yōu)惠，曉華才和丈夫商量著短暫推出了“會員”服務(wù)。讓曉華有些犯愁的是，現(xiàn)在更多外地網(wǎng)友過來剪發(fā)，排隊守在門外，讓她騰不出時間去照顧原來的“會員”。她計劃著，等熱度過了，就把費用退還回去。

對于熱度的下降，曉華也做好了準(zhǔn)備。“流量降到現(xiàn)在的2/3，甚至1/3，也有剪不完的頭發(fā)了。我喜歡這行，相信只要細(xì)水長流，就能把生意做好。”曉華說。

正說著，又有顧客進(jìn)店，“剪個‘栗子頭’，要帥的。”

“包滿意！”比劃好長度，曉華又舞動剪刀，忙活起來。

《 人民日報 》（ 2024年11月22日 10 版）