不僅價(jià)格優(yōu)惠還無(wú)需預(yù)先付款，“0元囤”產(chǎn)品熱賣(mài)，為旅游住宿帶來(lái)新選擇
酒店“先囤后付”火了，如何確保兌付？
工人日?qǐng)?bào)—中工網(wǎng)記者 郜亞章
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近期，多家平臺(tái)推出“先囤后付”的酒店預(yù)售模式，該模式憑借價(jià)格優(yōu)惠、無(wú)需立即付款等優(yōu)勢(shì)獲得了一些消費(fèi)者的青睞。不過(guò)，酒店預(yù)售套餐兌付難的問(wèn)題也時(shí)有發(fā)生。如何讓“囤酒店”真正利好消費(fèi)者，進(jìn)一步激發(fā)消費(fèi)熱情，還需要多方共同努力。
無(wú)需立即付款，不占用現(xiàn)金，過(guò)期自動(dòng)取消，核銷(xiāo)后產(chǎn)生賬單……最近，一些在線(xiàn)旅游服務(wù)平臺(tái)推出“先囤后付”的酒店預(yù)售模式，吸引了不少消費(fèi)者的眼球。由于無(wú)需提前付款即可預(yù)訂酒店，“0元囤酒店”成為一些年輕人旅游住宿的消費(fèi)新選擇。
記者了解到，不少“先囤后付”類(lèi)酒店產(chǎn)品的有效期長(zhǎng)達(dá)數(shù)月，消費(fèi)者預(yù)訂時(shí)能享受到比日常掛牌價(jià)更優(yōu)惠的價(jià)格，核銷(xiāo)期限內(nèi)也無(wú)需擔(dān)心酒店漲價(jià)，即使行程有變，由于未付款也不用承擔(dān)損失。這種新模式為消費(fèi)者降低了決策成本，減少了提前預(yù)訂的后顧之憂(yōu)，因而也成為酒店行業(yè)招攬顧客的新“流量密碼”。根據(jù)攜程數(shù)據(jù)，2024年“雙11”酒店訂單中預(yù)售訂單占比超八成。
不過(guò)，也有消費(fèi)者反映，其購(gòu)買(mǎi)的酒店預(yù)售套餐在使用時(shí)遇到無(wú)法預(yù)約、不能升級(jí)房間、臨時(shí)加價(jià)等問(wèn)題。“先囤后付”如何讓消費(fèi)者真正享受到實(shí)惠，進(jìn)一步發(fā)揮激發(fā)消費(fèi)熱情、撬動(dòng)文旅消費(fèi)的作用，還需要多方共同努力。
推動(dòng)酒店預(yù)約率走高
“2024年‘雙11’期間，我囤了2萬(wàn)多元的酒店房券，雖然有一些不確定能否成行，但價(jià)格相較平時(shí)會(huì)優(yōu)惠很多，所以先囤著。”憑借多年自由行經(jīng)驗(yàn)，來(lái)自上海的曹女士對(duì)酒店怎么住更便宜很有心得。
曹女士購(gòu)買(mǎi)并預(yù)約了2025年3月~6月的多家酒店套餐。對(duì)于能放心大膽“囤酒店”的原因，曹女士表示，“這種模式不用先交錢(qián)，核銷(xiāo)后才付款。所以我先計(jì)劃了出行時(shí)間和目的地，如果到時(shí)候去不了取消預(yù)約就可以，不核銷(xiāo)就不產(chǎn)生費(fèi)用，能幫助我避免臨時(shí)更改行程帶來(lái)的損失。”
近期，多家平臺(tái)推出“先囤后付”服務(wù)，并加大優(yōu)惠力度。飛豬數(shù)據(jù)顯示，2024年“雙11”期間酒店套餐預(yù)約率走高，熱門(mén)冰雪游酒店預(yù)約率接近三分之一。同時(shí)，有酒店推出豪華客房、多晚客房折扣套餐，成交額較2023年同期翻番。
北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)院旅游科學(xué)學(xué)院教授谷慧敏認(rèn)為，酒店是旅游消費(fèi)的核心組成部分，在平臺(tái)上售賣(mài)低價(jià)酒店預(yù)售套餐有利于吸引流量。通過(guò)這種方式，平臺(tái)和酒店可以提前鎖定部分消費(fèi)者，擴(kuò)大市場(chǎng)銷(xiāo)售額。
“酒店套餐不僅具有價(jià)格低的優(yōu)勢(shì)，有時(shí)還會(huì)包括其他附加服務(wù)，如免費(fèi)早餐、健身項(xiàng)目等。相較于常規(guī)預(yù)訂性?xún)r(jià)比更高，是預(yù)售套餐打動(dòng)消費(fèi)者的重要因素。”谷慧敏說(shuō)。此外，平臺(tái)售賣(mài)套餐往往集中在“雙11”、節(jié)假日前等特定時(shí)段，通過(guò)促銷(xiāo)優(yōu)惠能進(jìn)一步吸引消費(fèi)者下單。
有消費(fèi)者遭遇兌付難
“平臺(tái)預(yù)售的套餐價(jià)格是兩晚3288元，但酒店要求臨時(shí)加價(jià)800元。”北京消費(fèi)者孟女士向記者反映，2024年10月24日，自己在第三方平臺(tái)預(yù)訂了某酒店12月10日和11日的兩晚套餐，而在兌付時(shí)酒店卻表示一晚需要加價(jià)400元。孟女士發(fā)現(xiàn)，該酒店同房型現(xiàn)訂兩晚的價(jià)格是3976元，盡管提前預(yù)訂了預(yù)售套餐，但她并沒(méi)有享受到優(yōu)惠。
孟女士隨即向平臺(tái)客服表示，希望退掉購(gòu)買(mǎi)的預(yù)售套餐后現(xiàn)訂酒店，得到的反饋是只能先在該酒店下單，才能退掉之前預(yù)訂的套餐，“退費(fèi)流程很復(fù)雜”。
和孟女士一樣，來(lái)自南寧的王先生也遇到了酒店預(yù)售訂單兌付難的問(wèn)題。因?yàn)橄胭p雪玩雪，王先生2024年10月購(gòu)買(mǎi)了吉林某酒店的預(yù)售套餐，卻在預(yù)約時(shí)遇到了阻礙。“平臺(tái)上顯示該酒店有空房，但是一預(yù)約就顯示滿(mǎn)房。酒店表示可以選擇退款重新預(yù)訂，或者把預(yù)約日期更換到2025年3月以后，可那時(shí)候雪都開(kāi)始融化了。”王先生無(wú)奈地說(shuō)。
對(duì)此，谷慧敏表示，酒店消費(fèi)具有很強(qiáng)的時(shí)間價(jià)值特征，淡旺季、平日假日客流差異明顯，價(jià)格也會(huì)隨之變動(dòng)。在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中酒店一般采用收益管理方法，即總房量售賣(mài)中優(yōu)先保證高房?jī)r(jià)、高價(jià)值的預(yù)訂，以提升客房收益，因此可能產(chǎn)生消費(fèi)者需求與酒店利益之間的矛盾。
“酒店促銷(xiāo)的重點(diǎn)在于提升非高峰期的入住率，因此在設(shè)計(jì)套餐產(chǎn)品時(shí)，往往會(huì)附加消費(fèi)條件，比如要求消費(fèi)者按照當(dāng)時(shí)市價(jià)適當(dāng)加價(jià)。由于很多消費(fèi)者是在饑餓營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景下?lián)寙危鶗?huì)忽視消費(fèi)條件等細(xì)節(jié)，可能在后續(xù)實(shí)際預(yù)訂時(shí)遭遇酒店無(wú)法滿(mǎn)足其需求的情況。”谷慧敏說(shuō)。
完善售賣(mài)規(guī)則和退款機(jī)制
“先囤后付”作為酒店行業(yè)的一種營(yíng)銷(xiāo)模式，能幫助酒店提升營(yíng)業(yè)額，提高市場(chǎng)占有率，也對(duì)酒店的服務(wù)和庫(kù)存管理提出了更高的要求。
北京卓緯律師事務(wù)所合伙人孫志峰認(rèn)為，酒店應(yīng)充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)，真實(shí)、全面地向消費(fèi)者公示或告知“囤酒店”產(chǎn)品適用范圍、適用時(shí)間以及排除適用的情形，一旦銷(xiāo)售，就應(yīng)按照承諾履行與消費(fèi)者之間的預(yù)售合同。
“對(duì)于平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，應(yīng)加大監(jiān)管力度，充分向參與活動(dòng)的酒店提示風(fēng)險(xiǎn)，加大對(duì)違約酒店的處罰力度，依法建立先行賠付機(jī)制，暢通消費(fèi)者投訴渠道，并給予消費(fèi)者合理的替代性解決方案。”孫志峰建議，消費(fèi)者要選擇充分公開(kāi)適用范圍的產(chǎn)品，并在購(gòu)買(mǎi)前詳細(xì)閱讀產(chǎn)品須知、適用范圍及產(chǎn)品其他條款信息。
谷慧敏認(rèn)為，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)酒店和平臺(tái)“先囤后付”產(chǎn)品的管理，杜絕個(gè)別企業(yè)為賺取流量而空掛超低價(jià)酒店套餐的行為，確保預(yù)售房間的供給，滿(mǎn)足消費(fèi)者追求高性?xún)r(jià)比產(chǎn)品的正常合理需求。
“同時(shí)，應(yīng)建立規(guī)范的售賣(mài)規(guī)則和退款機(jī)制。平臺(tái)和酒店應(yīng)細(xì)化和完善服務(wù)流程和政策規(guī)定，對(duì)于無(wú)法滿(mǎn)足賓客需求或消費(fèi)者計(jì)劃變動(dòng)等情況引發(fā)的退款情況，要及時(shí)規(guī)范處理，給消費(fèi)者帶來(lái)更好的體驗(yàn)，為未來(lái)消費(fèi)積累市場(chǎng)基礎(chǔ)。”谷慧敏表示。