17日，“卓越品質·優質服務·安心消費——2013年廣汽豐田汽車消費教育大講堂”北京站活動在北京廣汽豐田奧吉通豐瑞店舉行。恰逢汽車“三包”政策正式接軌市場的時間節點上，本次消費教育大講堂自然吸引了整個汽車業界及眾多消費者的積極參與。

　　自10月1日正式施行以來，全社會圍繞汽車“三包”的討論聲音不絕于耳。盡管汽車業界對“三包”細則均作了詳細解讀和說明，但消費者對具體的政策內容還依然存在較多疑惑。問題車輛須滿足什么條件才能進行退換？當發生糾紛時又如何對車輛進行鑒定？2013“廣汽豐田汽車消費教育大講堂”北京站活動，不僅就三包政策的具體內容和對消費者購車、用車的影響逐一進行了解讀，還通過各方專家現場的介紹與交流，力圖使消費者對“三包時代”下的汽車產品與服務有更深入的理解。

　　實施更應結合實際

　　“三包”規定的意義就在于明確、細化以前一些模糊的問題，并讓退車、換車、修理具有一定的可操作性，從而避免各方因缺少統一標準，在爭議中導致消費者權益受損。然而“三包”中的個別規定卻存在著不同的理解或模糊的概念，細則實際操作中的復雜程度遠沒有條款中規定的那樣明晰。比如“三包”規定中對于“30天退車”時間的規定。按照實際情況，從車主提車到使用，往往要經過上牌、驗車、裝飾等一連串過程。而且很多第一次買車的車主由于其所購車輛尚處磨合期，在30天內往往很少用，要想發現安全隱患幾乎不可能。如此硬性的規定讓很多車主覺得根本不符合實際。“再比如什么情況下才屬于嚴重安全性能故障？具體哪些零部件能夠納入到‘主要零部件’的范疇？”

　　對此北京市消費者協會副秘書長屈建輝認為，盡管如此，“三包”還是讓消費者的維權行為有了依據。“有規定總比沒有規定好，早出臺總比晚出臺好。如果是一個非常完備的規定，那‘三包’的出臺很可能遙遙無期。因此社會要冷靜、客觀地看待現行的‘三包’規定，期待不應過于高。”

　　中國消費者協會副秘書長董祝禮認為，“三包”細則畢竟只是維護消費者權益法律當中的一個，并不能對現實發生的具體問題照顧得面面俱到。因此單憑“三包”中的規定是不足以全面保障消費者權益的，在細則實施的過程中必須要結合實際情況，并且通過《消費者權益保護法》等相關法律聯合執行，才能真正確保消費者合法權益不受侵犯。

　　服務理念要升級

　　中國消費者協會最新數據顯示，今年上半年，全國消費投訴量比去年同期增加了28%。在各個行業、各類商品當中，汽車消費投訴量的增長速度是相對較快的。以北京市為例，截至目前，2013年北京市消協的汽車投訴中不僅包含有質量問題、銷售合同問題，更有數量龐雜的售后服務問題。

　　北京市消協秘書長董青就認為，“三包”政策實際上是給整個行業都劃定了一條紅線和底線。而從實際來看，現在已經有很多企業實行的服務，已經遠遠超過了這個基準線。“比如說汽車‘三包’里面規定，保修不低于3年或6萬公里，類似這樣的規定我們很多企業早已經超過了，有的是5年，有的是10萬公里，這樣一來，就能夠給消費者一種更可靠、更有保障的感覺。”董青表示。

　　“其實我們在強調‘三包’的時候，我個人理解不是一年兩年和三年期限的規定，而是說我們應當給消費者一個可靠的質量保證。也就是說能否擔保在最低的程度上，保證消費者安全用車、合理用車，而且在用車的時候不用支付高額的維修費用。”北京市消費者協會投訴部主任郎丹柯認為，消費者購買汽車產品，其實買的并非是“成品”本身，而是它的使用價值以及相應的售后服務，而這個“服務”就決定了消費者對該產品在一定程度上的根本性感受。“‘三包’的出臺是倒逼經銷商真正提升素質，提高服務意識。”中國汽車流通協會副秘書長羅磊表示，可能有些消費者有過度維權的現象，但大部分投訴還是汽車出了問題，包括在維修過程中出現問題，也有產品本身質量問題。但無論如何，經銷商都要以平和的心態善待問題，本著解決問題的這種態度，看待這種糾紛。