封面|付楠楠（左）與騎手交流
作為北京的美食地標(biāo)，簋街1472米的街巷里，聚集著130余家餐飲商戶(hù)，日均活躍外賣(mài)騎手超475人次，日均訂單3000單、高峰期突破5000單，構(gòu)成了“商家——騎手——平臺(tái)”緊密聯(lián)動(dòng)的微觀生態(tài)，也成了外賣(mài)行業(yè)矛盾的集中縮影。
“總有12345的派件和派出所的報(bào)警，商家怨騎手催單太急，騎手怪平臺(tái)算法太嚴(yán)，平臺(tái)說(shuō)要保效率、保用戶(hù)體驗(yàn)。”北新橋街道辦事處副主任龍鳳這樣描述這一矛盾，“三方都有難處，卻似隔著一道信息壁壘。”
今年4月起，北京市東城區(qū)人社局?jǐn)y手北新橋街道，開(kāi)始“破題”。
副局長(zhǎng)騎上電動(dòng)車(chē) 體驗(yàn)一線送餐
打破僵局的第一步，是到一線找問(wèn)題根源。
今年4月份一開(kāi)始，東城區(qū)人社局副局長(zhǎng)付楠楠就牽頭設(shè)計(jì)了一整套立體式調(diào)研方案。
極端天氣平臺(tái)給不給補(bǔ)貼？平均等餐多久？會(huì)不會(huì)被要求集中取餐？這份涵蓋送餐過(guò)程、權(quán)益保障、優(yōu)化服務(wù)鏈條等多個(gè)板塊的問(wèn)卷，最終回收了119份有效樣本。
今年6月，付楠楠戴上頭盔、跨上電動(dòng)車(chē)，跟著老騎手穿梭在街巷里。后廚里廚師們揮汗如雨的忙碌場(chǎng)景、取餐時(shí)“馬上就好”的模糊答復(fù)、超時(shí)后平臺(tái)扣款的提示，讓她親身體會(huì)到騎手“靠單吃飯”的焦慮。
“我們?cè)疽詾轵T手最關(guān)心社保政策，沒(méi)想到他們張口就是‘別罰我款’‘出餐能不能快一點(diǎn)’。這個(gè)巨大落差給我和調(diào)研組的同志們留下了深刻的印象。”付楠楠回憶道。
調(diào)研團(tuán)隊(duì)還走進(jìn)胡大、花家怡園等餐廳后廚，看分餐流程。商戶(hù)們的委屈也浮出水面：爆單時(shí)廚房早已超負(fù)荷，騎手頻頻催單反而打亂節(jié)奏；餐品灑漏后責(zé)任界定難，各說(shuō)各理。
團(tuán)隊(duì)最終梳理出13項(xiàng)騎手核心訴求、15項(xiàng)商家發(fā)展需求，形成翔實(shí)的專(zhuān)項(xiàng)報(bào)告，精準(zhǔn)鎖定了“出餐慢致超時(shí)罰”“餐損責(zé)任界定難”等核心痛點(diǎn)。
騎手、商家、平臺(tái) 首次同桌“談判”
摸清問(wèn)題后，協(xié)商成了關(guān)鍵一步。
5月9日，街道組織首場(chǎng)“騎商協(xié)商會(huì)”。龍鳳特意篩選3名敢說(shuō)會(huì)說(shuō)的資深騎手，搭配胡大、花家怡園、手打檸檬茶等不同類(lèi)型商戶(hù)代表，確保各方聲音都能被聽(tīng)見(jiàn)。
“問(wèn)后廚餐好了沒(méi)，答案永遠(yuǎn)是‘馬上’‘在鍋里做著呢’，讓我們一等就是半小時(shí)，后面的單全黃了！”騎手大倒苦水；“我們不是預(yù)制菜，爆單時(shí)根本忙不過(guò)來(lái)！”商戶(hù)也有難處。
座談會(huì)火藥味十足，但最終達(dá)成了7項(xiàng)商戶(hù)規(guī)范和8項(xiàng)騎手準(zhǔn)則。商家承諾設(shè)置外賣(mài)專(zhuān)用取餐區(qū)、精準(zhǔn)預(yù)估出餐時(shí)間；騎手保證文明取餐、主動(dòng)核單。雙方還共同簽訂《簋街商圈外賣(mài)行業(yè)和諧生態(tài)倡議書(shū)》，用15條自律細(xì)則化解矛盾。
但矛盾要徹底化解離不開(kāi)各大平臺(tái)。“平臺(tái)規(guī)則牽一發(fā)而動(dòng)全身，他們對(duì)區(qū)域性協(xié)商起初有顧慮。”東城區(qū)人社局工作人員說(shuō)。
這時(shí)“市——區(qū)——街”三級(jí)聯(lián)動(dòng)派上了用場(chǎng)，區(qū)里帶著“簋街問(wèn)題是行業(yè)共性問(wèn)題”的判斷反復(fù)對(duì)接，市人社局提供政策支持背書(shū)，街道則收集騎手真實(shí)案例。
8月1日，各大平臺(tái)終于被拉到“談判桌”。當(dāng)天，人社部、市相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)蒞臨現(xiàn)場(chǎng)，全區(qū)11個(gè)部門(mén)列席。美團(tuán)、餓了么（現(xiàn)更名為“淘寶閃購(gòu)”）、京東三大平臺(tái)代表首次與騎手、商戶(hù)同坐一桌，開(kāi)啟三方共商模式。
“突發(fā)暴雨天氣的超時(shí)罰款能及時(shí)調(diào)整嗎？”“差評(píng)申訴石沉大海，平臺(tái)能不能快點(diǎn)回應(yīng)？”面對(duì)騎手和商戶(hù)的尖銳提問(wèn)，各平臺(tái)當(dāng)場(chǎng)承諾：根據(jù)商戶(hù)歷史出餐數(shù)據(jù)優(yōu)化派單算法，縮短差評(píng)處理時(shí)效，試點(diǎn)智能出餐格、優(yōu)惠智能頭盔等硬件，更要逐步取消超時(shí)扣款，改為更優(yōu)的激勵(lì)機(jī)制。
這次協(xié)商，讓騎手、商戶(hù)和平臺(tái)三者之間從“隔空喊話”到“同桌議事”，外賣(mài)生態(tài)里終于多了份換位思考的同理心，簋街的餐飲外賣(mài)治理逐步從“各唱各的”到“共商共治”。
外賣(mài)糾紛投訴 比原來(lái)下降不少
如今再到簋街，就能發(fā)現(xiàn)一些新變化。花家怡園的取餐區(qū)里，美團(tuán)試點(diǎn)的“智能出餐格”整齊排列，店員把外賣(mài)放上去，重力感應(yīng)就會(huì)自動(dòng)給對(duì)應(yīng)騎手發(fā)“出餐提醒”。付楠楠特意體驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)，騎手用上“智能出餐格”以后方便多了，這也徹底解決了“找餐亂、拿錯(cuò)餐”的問(wèn)題。
平臺(tái)的算法也變了。“算法取中”替代了過(guò)去的“算法取優(yōu)”，不再用最快速度預(yù)估送餐時(shí)間，而是以平均速度為標(biāo)準(zhǔn)，暴雨、晚高峰等特殊時(shí)段還會(huì)自動(dòng)延長(zhǎng)時(shí)效。美團(tuán)和餓了么（淘寶閃購(gòu)）分別于今年9月和11月取消了北京地區(qū)超時(shí)扣款，騎手們?cè)僖膊挥脼閹追昼姷难诱`提心吊膽。
東城區(qū)人社局還利用早會(huì)“一刻鐘”開(kāi)設(shè)微課堂，人社干部用“騎手語(yǔ)言”講職業(yè)傷害保障；聯(lián)合北京市第六醫(yī)院的心內(nèi)科醫(yī)生，教騎手胸悶心悸時(shí)的“自救三步法”。
“外賣(mài)糾紛投訴比原來(lái)有不少下降。”龍鳳從12345派件的數(shù)量中看到了變化。
從“沉浸式調(diào)研”摸清民生痛點(diǎn)，到“三級(jí)聯(lián)動(dòng)”打破協(xié)商壁壘，再到“三方共治”實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)效治理，東城區(qū)以簋街為“小切口”，撬動(dòng)了新就業(yè)形態(tài)勞動(dòng)者權(quán)益保障的“大民生”。這份“簋街樣本”，不僅讓穿梭在城市街巷的騎手們感受到了溫度，更探索出一條“政府引導(dǎo)、平臺(tái)負(fù)責(zé)、多方參與”的協(xié)同共治之路。
來(lái)源：北京日?qǐng)?bào)